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Ich möchte meinen Kunden für die Reparaturzeit ein Ersatzgerät verleihen. Wie kann ich das Leihgerät direkt in der Servicefallansicht mitverwalten?

Die Leihgerätefunktion muss bereits im Workflow entsprechend konfiguriert werden. Öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung.

Gehen Sie auf die Funktion Status-Rollen (1):

Workflow Status-Rollen bearbeitenWählen Sie in der Matrix, bei welchen Schritten die Bearbeitung von Leihgeräten generell verfügbar sein sollte (Punkt Leihgeräte), z.B. um ein Leihgerät zu verleihen.

Für die Rückgabe des Leihgerätes sind folgende Einstellungen möglich:

A) Alle verliehenen Geräte automatisch und ohne Dialog zurückbuchen.
Wählen Sie hierfür im Punkt Status-Aktionen (2) die Option Alle Leihgeräte zurückbuchen:
Automatische Aktionen im Prozess bearbeiten

 

Ersatzgeräte automatisch zurückbuchen
Es ist nicht notwendig für diesen Schritt die Option Leihgeräte in den Status-Rollen-Einstellungen zu aktivieren.

B) Leihgeräte manuell zurückbuchen, mit einem optionalen Kommentar.
Aktivieren Sie in der Matrix Status-Rollen die Ansicht für Leihgeräte in dem gewählten Schritt. Der Bearbeiter kann dann entsprechend das Ersatzgerät zurückbuchen und ein Kommentar hinzufügen oder Daten anpassen.

Wie kann ich eine Reparaturpauschale anlegen?

Um eine Pauschale anzulegen gehen Sie auf Administration / Abrechnung. Klicken Sie im Punkt Servicepauschalen auf das PLUS-Icon um eine neue Pauschale anzulegen:

neue Reparaturpauschale definieren

Um eine oder mehrere Pauschalen in einem Workflowschritt manuell auswählen zu können, muss in diesem Schritt die Status-Rolle Reparaturpauschalen aktiv sein. Dies können Sie direkt in den Workflowschritteinstellungen konfigurieren. Mit dieser Einstellung können Sie flexibel beliebige Pauschalen bei jedem Servicefall auswählen.

Wenn eine Servicepauschale im Servicefall automatisch gebucht werden sollte, muss diese dem entsprechenden Workflowschritt zugeordnet sein. Beispiel: Wenn ein Kostenvoranschlag erstellt wird, soll eine Gebühr für die Kostenschätzung automatisch berechnet werden. Hierfür gehen Sie auf Administration / Business / Setup / Workflow. Öffnen Sie den gewünschten Workflow und wählen Sie den Punkt Servicepauschalen (€):

Reparaturpauschale anlegen

Es öffnet sich eine Pauschalenmatrix:

Pauschalpreise Aktion zuordnen
Legen Sie hier fest, bei welchen Schritten welche Pauschalen gebucht werden sollten (1). Sie können einem Schritt auch mehrere Pauschalen zuordnen.
Im unteren Bereich der Tabelle (2) sollten Sie für jeden Schritt, in dem eine Pauschale gebucht werden kann, definieren, ob diese immer kostenpflichtig ist, durch Garantie abgedeckt ist oder ob die Abrechnungsart des Servicefalls übernommen werden sollte.

Wichtig: Außerdem soll für jeden Schritt festgelegt werden, ob mit der zugeordneten Pauschale alle weiteren Pauschalkosten abgedeckt sind („exklusiv“ – z.B. „All-inclusive-Service“ mit einem Fixpreis) oder ob die Pauschale zusätzlich zu weiteren Pauschalbeträgen gebucht werden sollte (Option „zusätzlich“ – z.B. eine Abholservicepauschale, die zusätzlich zu den Reparaturkosten anfallen kann). Dies erfolgt im oberen Bereich der Tabelle (3).

Tipp: Sie können bei Bedarf Pauschalpreise für gewünschte Leistungen auch zusätzlich zu variablen Kosten oder anderen Fixpreis-Reparaturen berechnen. Alle Pauschalen und Kosten können Sie auch in den automatisch generierten Belegen, Rechnungen oder Kostenvoranschlägen erfassen lassen.

Meine Kunden bekommen eine E-Mail mit dem Link zur Annahme des Kostenvoranschlags. Wenn sie innerhalb einer gewissen Zeit den KVA nicht bestätigen oder ablehnen, möchte ich, dass automatisch eine E-Mail mit Erinnerung geschickt wird. Wie kann ich dies einstellen?

Zu diesem Zweck können Sie eine Abzweigung in Ihren Workflow einbauen. Wenn ein Kostenvoranschlag (KVA) generiert wurde, sind die nächsten Schritte üblicherweise „KVA angenommen“ bzw. „KVA abgelehnt“. Sollte keiner von diesen Schritten gebucht werden, können Sie eine automatische Erinnerung als einen weiteren Schritt (z.B. „Reminder“) konfigurieren. Die Einstellungen müssen wie folgt sein:

  • Standardschritt
    Legen Sie den neuen Schritt an. Benennen Sie ihn wie gewünscht. Verbinden Sie den Schritt „KVA generiert“ mit „Reminder“ mit der Einstellung „ist Standard“:Standardschritt WorkflowDie Einstellung Standardschritt (angezeigt mit dem blauen Pfeil) führt dazu, dass der Schritt gebucht wird, wenn kein anderer Schritt (in diesem Fall: „KVA angenommen“ oder „KVA abgelehnt“) gewählt wurde. Die Nachfolgeschritte sollten „KVA angenommen“ und „KVA abgelehnt“ sein:
    Reminder im Workflow
  • Im Schritt „Reminder“ konfigurieren Sie die E-Mail, die automatisch versendet werden sollte.
  • Stellen Sie im Schritt „KVA generiert“ die Verweildauer wie gewünscht ein und aktivieren Sie die Option „automatisch buchen“.
    Wenn im Servicefall kein anderer Schritt gebucht wurde, wird die Reminder-E-Mail automatisch nach der gewählten Zeit verschickt – z.B. wenn innerhalb von 24 Stunden keine Antwort vom Kunden kommt, wird die im Reminder konfigurierte E-Mail an den Kunden versendet.

Wozu dient die „Standard“-Workflow-Schritt-Verbindung?

Administration – Workflow

Wenn Sie zwischen zwei Schritten eine Verbindung als Pfeil ziehen, erscheint das folgende Dialog:

Standart-AnlegenHier können Sie eine normale Verbindung („Anlegen“) oder eine Verbindung zum Standardschritt erstellen. Wenn Sie die zweite Option wählen, wird die Standard-Verbindung festgelegt und im Workflow blau markiert.

Standard-Schritt

Eine Standard-Verbindung ist nötig, wenn mehrere gleichwertige Workflow-Schritt-Verbindungen definiert sind und der nächste Schritt über die Verweildauer automatisiert gebucht werden sollte.

Verweildauer-Einstellung

 Diese Funktion kann z.B. für Reminder-E-Mails bei unbeantworteten Kostenvoranschlägen benutzt werden.

Was bewirken die Lager-Einstellungen unter „Administration – Unternehmen“?

Lager-Einstellungen

Benutze Lager

Ja / nein – Soll das Lager für die Ersatzteileverwaltung benutzt werden?

Auslösen Bedarfsmeldungen durch Prozess:

Nein –  Bedarfsmeldungen werden sofort bei Teileentnahme erzeugt

Ja –  Ersatzteile werden für die Reparatur erstmal reserviert z.B. für den Kostenvoranschlag (KVA) und die Bedarfsmeldungen werden im Workflow automatisch ausgelöst z.B. wenn die Reparatur abgeschlossen ist.

Aktionen

Die Aktion „Auslösen Bedarfsmeldungen durch Prozess“ muss für den entsprechenden Workflow-Schritt aktiviert sein

Die Aktion „Auflösen Bedarfsmeldungen“  bewirkt die Auflösung der Bauteile-Reservierungen  im Servicefall.

Folgenden Status sind mit dieser Aktion belegt:

  • KVA abgelehnt — Ware zurück
  • KVA abgelehnt — Verschrottung

Benutze Wareneingang/ -ausgang

Nein – Ersatzteile werden sofort zum Lagerbestand gebucht.

Ja – Definierte Lagerplatze werden als Wareneingangslager benutzt, Lagerbestand wird später, nach Verlassen des Wareneingangs, berichtigt.

Benutze Konsignationslager

Ja / nein – Warenlager beim Reparatur-Dienstleister. Kennzeichnung des Lager

Benutze Zolllager

Ja / nein – Warenlager für zollpflichtige Teile. Kennzeichnung des Lager

Wie definiere ich einen Reparaturprozess (Workflow)?

Um einen Workflow zu definieren sollte folgendermaßen vorgegangen werden:

1. Servicetyp festlegen (optional)

Der Servicetyp bestimmt, welche Reparaturserviceleistungen dem Kunden angeboten werden.

Dies könnte z.B. ein „Werkstatt Service“ für Reparaturen in der Werkstatt oder ein „Vor Ort Service“ für direkte Reparaturen vor Ort sein. Es ist auch möglich, den Servicetyp aus einem Pool von Systemvorlagen zu übernehmen.

2. Workflow anlegen

Der Workflow ist der eigentliche Reparaturprozess. Dieser wird genauso oder ähnlich bei einer Reparatur ausgeführt. Ein Workflow ist in verschiedene Schritte unterteilt. Workflows können, wie in den folgenden Beispielen, auch Schleifen enthalten. Jeder Workflow muss einen definierten Anfangs- und Endzustand besitzen.

Workflow

Im oberen Beispielworkflow ist der Status „Wareneingang“ ein Anfangszustand und „Auftrag abgeschlossen“ ein Endzustand. Bei der Reparatur ist eine zusätzliche Schleife möglich.

a. Workflow-Schritt

Der jeweilige Schritt entspricht einem Zustand im Workflow der beim Reparaturprozess erreicht werden kann.

b. Workflow-Schritt anlegen

Durch Anlegen von Workflowschritten wird definiert, wie die einzelnen erstellten Status miteinander verbunden sind. Dabei sollte man mit dem Anfangsstatus beginnen und von diesem einen Workflow aufbauen.

Workflow-Schritt

        Icon „+“ löst das Anlegen eines Workflow-Schrittes aus. Danach können Sie den neuen Schritt einfach mit anderen Schritten verbinden. Die Verbindungen werden im Workflow als Pfeile angezeigt.

3. Start- und Endzustände kontrollieren

Start-End

4. Hersteller-Businessunits kontrollieren

Hersteller