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Können bei einem Online-Kostenvoranschlag auf der Kundenseite nur ausgewählte Antworten angezeigt werden?

Als Antworten bei dem Kostenvoranschlag werden dem Kunden alle direkten Folgestatus angezeigt, die als „für externe Buchung sichtbar“ (im Reiter Status-Rollen) markiert sind.

Somit können Sie auch bestimmte Schritte für die Buchung durch den Endkunden sperren, aber trotzdem für die interne Buchung (für registrierte Benutzer) erlauben.

Beispiel: Der Kunde soll auf eine Kostenschätzung folgende Antworten geben können:

(A) Kostenvoranschlag akzeptiert
(B) Kostenvoranschlag abgelehnt – Verschrottung
(C) Kostenvoranschlag abgelehnt – Ware zurück

Der Mitarbeiter soll zusätzlich die Möglichkeit haben durch Sonderkonditionen einen Rabatt zu erteilen. Folglich soll er folgende Antworten zur Auswahl haben:

(A) Kostenvoranschlag akzeptiert
(B) Kostenvoranschlag abgelehnt – Verschrottung
(C) Kostenvoranschlag abgelehnt – Ware zurück
(D) KVA akzeptiert / Sonderkonditionen

Damit dies möglich ist, sollten die Schritte A, B und C als „für externe Buchung sichtbar“ freigeschaltet sein. Bei dem Schritt D soll dieser Punkt deaktiviert bleiben.

Wie wird der Reparaturablauf (Workflow) editiert?

Unter Administration / Workflow können Sie einen oder mehrere Workflows anlegen, die Ihre Prozessabläufe in der Reparaturverwaltung abbilden. In der Software sind bereits zwei Systemvorlagen vorhanden – Sie können diese kopieren und bearbeiten oder einen eigenen Workflow erstellen, um alle Arbeiten individuell nach Ihren Anforderungen abzubilden.

Um einen Workflow zu bearbeiten klicken Sie auf das „Stift“-Icon:

In der Bearbeitungsansicht sehen Sie die Workflowschritte dargestellt als sog. „Treppenstufen“:

Die Reihenfolge und die Verbindungen werden durch die Pfeile bestimmt, die Sie einfach mit der Maus zwischen ausgewählten Schritten ziehen können. Einzelne Schritte können mit der Maus per Drag-and-drop in der Anzeige nach oben oder nach unten verschoben werden. Die Start- und Endpunkte werden unter dem Workflow aufgelistet.

In der Bearbeitungsansicht können Sie direkt auf folgende allgemeine Funktionen zugreifen:

(A) Allgemeine Einstellungen des Workflows editieren (z.B. Workflowname).
(B) Suche – Die Schritte, die die Suchkriterien erfüllen, werden hervorgehoben.
(C) Workflow aufklappen (bei längeren Workflows)
(D) Schnellzugriff auf jede Workflowmatrix für einzelne Funktionen (siehe unten)
(E) Neuen Schritt hinzufügen

Jede Workflowmatrix zeigt Ihnen einen Querschnitt über den Ablauf aus jeweils einer anderen Perspektive:

Status-Rollen: Hier können Sie festlegen welche aktiven Aufgaben wann dem Bearbeiter angezeigt werden sollten (z.B. Wareneingangsprüfung, Geräteverleih, Testprozeduren, Servicepauschalen). Zusätzlich kann hier definiert werden, welche Schritte im externen Tracking im Verlauf dem Kunden angezeigt werden.
Status-Aktionen: Hier legen Sie fest, welcher Schritt automatisch welche Aktion auslöst. So sind z.B. im Workflow „Werkstatt-Reparatur“ sind bereits Aktionen für den Kostenvoranschlag vordefiniert. Andere Aktionen sind z.B. Prioritätsstufe setzen, Leihgeräte automatisch zurückbuchen, Kundenanftrage erstellen.
Gruppen-Rollen-Bedingungen bestimmen die Zugriffsrechte und –Einschränkungen der Benutzer auf einzelne Status.
Status-Bedingungen: Setzen Sie hier Bedingungen, um den Ablauf zu steuern. Z.B. Den Status „KVA generieren“ nur dann anbieten, wenn die Kosten das erlaubte Kostenlimit überschreiten. Besonders häufig werden Bedingungen wie „Servicefall kostenlos“ (Garantie- oder Kulanzfall) und „Servicefall kostenpflichtig“, sowie die Prioritätsstufen verwendet. Im Workflow „Werkstatt-Reparatur“ sind einige Bedingungen bereits eingestellt.
Die Matrix „Servicepauschalen“ dient zur automatischen Buchung von Pauschalkosten (Beispiel: Bei der Ablehnung des Kostenvoranschlags kann eine KVA-Gebühr automatisch hinzugefügt werden).
Die Verweildauer wird benutzt um ausgewählte Status automatisch zu buchen. Beispiel: Sollte auf einen Kostenvoranschlag innerhalb von einer Frist keine Antwort gebucht werden, kann das System eine Reminder-E-Mail an den Kunden versenden oder die Rücksendung des Gerätes ohne Reparatur veranlassen.
Dokumentenvorlagen: Hier bestimmen Sie, in welchem Schritt ein PDF-Dokument aus einer Vorlage erstellt werden sollte. Es stehen alle Vorlagen zur Auswahl, die Sie unter Administration / Dokumentenvoralgen definiert haben.
Status-Begründungen: Hier können Sie festlegen, ob für die Buchung ausgewählter Schritte immer eine Begründung aus einer Drop-down-Liste gewählt werden sollte.
Paketversand

Hinweis: Je nach Konfiguration werden bestimmte Icons nicht benötigt und daher werden sie nicht angezeigt.

Um alle Einstellungen für einen Prozessschritt detailliert zu sehen und zu editieren, öffnen Sie diesen Schritt mit einem Doppelklick. Hier kann ebenso editiert werden, welche Aufgaben in diesem Schritt angezeigt (z.B. Wareneingang) oder automatisch durchgeführt werden sollten (z.B. Lieferschein erstellen, E-Mail versenden).

Wie konfiguriere ich automatische SMS an die Kunden mit der Information zu ihrem Reparaturauftrag?

Bei jedem Workflowschritt können Sie eine automatische Benachrichtigung per SMS an den Kunden versenden, z.B. mit der Information, dass das Gerät zur Abholung bereit ist. Sie können beliebig viele SMS zu jedem Reparaturauftrag versenden.

Öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt zur Bearbeitung (Administration / Workflow → Workflow-Schritt) und gehen Sie zum Karteireiter SMS an den Kunden und klicken Sie auf das „+“-Icon:

Die Nachricht kann bei Bedarf mit einem Zeitversatz versendet werden (1). Sollte der SMS-Versand sofort bei der Buchung des Workflowschrittes stattfinden, stellen Sie den Zeitversatz = 0 ein.
Die Einstellung „immer senden“ (2) wird verwendet, um die SMS auch an die Kunden zu senden, die Ihre Mobilfunknummer angegeben haben, aber einen anderen Kontaktweg angegeben haben.
Tragen Sie einem SMS-Text (3) ein. Im SMS-Text können Sie Textfelder verwenden. Die Textfelder werden in der Vorlage in eckigen Klammern dargestellt. Beim Versand werden diese Felder mit den entsprechenden Auftragsdaten befüllt. Die Textfelder sind vorgegeben und sind in der Tabelle über dem SMS-Bearbeitungsfenster aufgelistet. Sie können diese Felder aus der Tabelle kopieren oder per Drag&Drop in den SMS-Text einfügen:

Tipp: SMS können bei Bedarf in mehreren Sprachen konfiguriert werden.

Es werden hier alle Sprachen angezeigt, die Sie in Ihren Unternehmenseinstellungen gespeichert haben. Für den SMS -Versand wird automatisch die Vorlage in der Sprache des Empfängers gewählt.

Hinweis: Der SMS-Versand ist mit zusätzlichen Kosten (pro SMS) verbunden. Aus diesem Grund ist der SMS-Versand standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie SMS-Versand nutzen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Support und wir schalten diese Funktion für Sie sofort frei.

Wie konfiguriere ich den E-Mail-Text um die E-Mails automatisch mit den Auftragsdaten zu versenden?

Es gibt folgende Möglichkeiten E-Mails über Repairline automatisiert zu versenden:

Automatische E-Mails an den Kunden:
Der Versand erfolgt immer zum definierten Zeitpunkt im Reparaturprozess (z.B. E-Mail mit der Auftragsbestätigung, Kostenvoranschlag oder Mitteilung, dass das Gerät abgeholt werden kann). Der Text wird als Vorlage mit Textfeldern definiert und mit fallrelevanten Daten erzeugt und automatisch versendet. Diese Vorlage wird in einem Prozessschritt gespeichert (z.B. Status „Bereit zur Abholung“ – E-Mail mit Informationen zur Abholung des Gerätes). Sobald der jeweilige Auftrag diesen Status erreicht, wird die entsprechende E-Mail versendet.
Automatische E-Mails an andere Beteiligten und Bearbeiter:
Ähnlich wie E-Mails an den Kunden, können im Prozessverlauf E-Mails an interne und externe Bearbeiter festgelegt werden. Diese Nachrichten können an eine feste Adresse oder z.B. an den Ersteller des Servicefalls versendet werden.

Besonders gerne werden automatische Statusbenachrichtigungen an Kunden versendet. Sie können diese bei beliebig vielen Workflowschritten einstellen.

Um eine automatische E-Mail an den Kunden einzustellen, öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt zur Bearbeitung (Administration / Workflow → Workflow-Schritt). Gehen Sie zum Karteireiter E-Mail an den Kunden und klicken Sie auf das „+“-Icon:

Tragen Sie Betreff (3) und den E-Mail-Inhalt (4) ein. Den E-Mail-Inhalt (4) können Sie beliebig formatieren. Beachten Sie bitte, dass der gesamte E-Mail-Text inkl. Betreff 16000 Zeichen (HTML) nicht überschreiten sollte.
Um automatisch die gewünschten Auftragsdaten (z.B. Servicefallnummer) einzutragen, können sowohl im Textinhalt als auch im Betreff können Sie Textfelder verwendet werden. Diese Textfelder werden in der Vorlage in eckigen Klammern dargestellt. Beim Versand der E-Mail werden diese Felder mit den entsprechenden Auftragsdaten befüllt. Die Textfelder sind vorgegeben und sind in der Tabelle über dem E-Mail-Bearbeitungsfenster aufgelistet. Sie können diese Felder aus der Tabelle kopieren oder per Drag&Drop in den E-Mail-Text oder -Betreff einfügen:

Die E-Mail kann bei Bedarf mit einem Zeitversatz versendet werden (2). Um die E-Mail sofort bei der Buchung des Workflowschrittes zu versenden, stellen Sie den Zeitversatz = 0 ein.

Die E-Mail wird automatisch an alle Kunden versendet, die den Kontaktweg „E-Mail“ gewählt haben. Die Einstellung „immer senden“ (1) wird verwendet, um die E-Mail auch an die Kunden zu senden, die Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, aber einen anderen Kontaktweg gewählt haben. Dies kann z.B. der Fall sein, wenn der Kunde die Benachrichtigungen per SMS erhalten möchte und aber bei einem Kostenvoranschlag eine E-Mail notwendig ist.

Speichern Sie die E-Mail-Vorlage (5).

Wenn Sie möchten, können Sie der E-Mail einen Anhang hinzufügen. Hierfür klicken Sie auf „Anlage“:

Wählen Sie aus der Liste der Dokumentenvorlagen das gewünschte Dokument.
Bitte beachten Sie, dass das Dokument nur dann als Anhang versendet werden kann, wenn es in diesem oder einem früheren Workflowschritt erstellt wurde.
Tipp: E-Mails können bei Bedarf in mehreren Sprachen konfiguriert werden:

Es werden hier alle Sprachen angezeigt, die Sie in Ihren Unternehmenseinstellungen gespeichert haben. Für den E-Mail-Versand wird automatisch die Vorlage in der Sprache des Empfängers gewählt.

Tipp: Ähnlich wie E-Mails können auch SMS an den Kunden konfiguriert und versendet werden.

Hinweis: Sie können Ihren eigenen E-Mail-Server, individuelle Fußzeile und weiter Einstellungen für den E-Mail-Versand verwenden. Hier finden Sie weitere Hinweise zu diesem Thema.

Wie kann der Zugriff auf bestimmte Reparaturschritte nur für bestimmte Benutzer eingeschränkt werden?

Für jeden einzelnen Workflowschritt können Sie festlegen, welche Benutzergruppen den jeweiligen Schritt buchen können. Diese Einstellung ist optional. Hierfür können Sie als Kriterium Ihre Benutzergruppen und, je nach Konfiguration, Filialen* verwenden.

Diese Einstellungen können Sie übersichtlich in der Matrix „Gruppen-Bedingungen“ (unter Administration / Workflow → Bearbeiten) verwalten:

Hier öffnet sich eine Matrix, in der alle Prozessschritte (waagerecht) und alle Benutzergruppen (senkrecht) automatisch dargestellt werden.

Einstellung „Gruppe erforderlich“ bedeutet, dass nur Benutzer, die einen der ausgewählten Gruppen zugeordnet sind, diesen Schritt buchen dürfen.
Einstellung „Gruppe nicht erlaubt“ verursacht, dass alle Benutzer, die einer bestimmten Gruppe zugeordnet sind, auf den jeweiligen Schritt keinen Zugriff haben.
Es ist möglich den Zugriff für mehrere Gruppen zu erlauben oder zu verbieten.

Beispiel (1) „Gruppe erforderlich“: „Shop“ und „Administratoren“. Der Schritt Wareneingang kann nur gebucht werden wenn der Benutzer der Gruppe „Shop“ ODER der Gruppe „Administratoren“ zugeordnet ist.

Ebenso können Sie Mitglieder einer oder mehrerer Gruppen ausschließen (Einstellung „nicht erlaubt“ – Beispiel (2)). Da hier „Werkstatt“ und „Shop“ markiert sind, darf kein Benutzer, der der Gruppe „Werkstatt“ ODER der Gruppe „Shop“ zugeordnet ist, diesen Schritt buchen.

Natürlich können Bedingungen „nicht erlaubt“ und „erforderlich“ gleichzeitig benutzt werden. Z.B. (3): Gruppe erforderlich: „Werkstatt“, „Gruppe nicht erlaubt: Shop“. Bei Konfliktfällen hat die Einschränkung („Gruppe nicht erlaubt“) Vorrang. D.h. Sollte ein Benutzer sowohl in der Gruppe Werkstatt, als auch in der Gruppe Shop, sein, kann er diesen Schritt nicht buchen.

*Das Modul Filialenverwaltung wird auf Anfrage freigeschaltet.

Wie kann ich eine Priorität (z.B. Express) einem Reparaturauftrag zuordnen?

Es stehen Ihnen bis zu 4 Prioritätsstufen zur Verfügung.

Die Prioritäten sind standardmäßig von 1 bis 4 nummeriert. Die Zuweisung der Prioritätsstufe erfolgt über eine entsprechende Buchung (d.h. Aktion im Servicefallschritt, einzustellen in der Workflow-Konfiguration).

Beispiel:

In-Warranty-Reparaturen sollten mit der Prioritätsstufe 2, Out-of-Warranty-Reparaturen mit der Prioritätsstufe 3 bearbeitet werden.
Nach der Auftragserfassung erfolgt bei der Fehleranalyse auch die Prüfung des Garantieanspruchs. Hier wird entschieden, ob es sich um eine Garantiereparatur (IW) oder eine kostenpflichtige Reparatur (OOW) handelt:

Mit der Zuordnung „In-Warranty“ soll die Aktion „Servicefall-Priorität 2“ stattfinden, während bei „Out-of-Warranty“ – „Servicefall-Priorität 3“ (Administration / Workflow → Status-Aktion-Matrix) erfolgen soll:

Mit der Auswahl des Workflowschrittes (IW bzw. OOW) wird die Priorität automatisch zugeordnet.

Natürlich können Sie auch im Workflow gezielt Schritte dafür festlegen, dass die Prioritätsstufe gewählt wird (z.B. Standard – Eilauftrag – Express).

Hinweise:

Jedem Auftrag wird als Default-Einstellung die Priorität 1 zugeordnet.
Die Bezeichnungen der Prioritätsstufen (1-4) können mithilfe des Übersetzungsmodus zentral geändert werden (z.B. Standard, Express,…).
Sie können die Auswahl der Prioritätsstufen durch Bedingungen einschränken (z.B. „Express“ ist nur bei einem kostenpflichtigen Auftrag möglich).
Prioritätsstufen selber können im Workflow als Bedingungen verwendet werden (Administration / Workflow → Status-Bedingungen-Matrix).
Die Prioritätsstufe eines Auftrags kann mit entsprechender Buchung beliebig oft geändert werden.
Auf Wunsch kann das Feld „Priorität“ in den Servicefalldaten komplett ausgeblendet werden:

Die Ansicht der Prioritätsstufe in der Übersicht können Sie wie alle anderen Spalten anpassen

Wie kann ich die einzelnen Ansichten so anpassen, dass verantwortliche Mitarbeiter nur das Nötigste sehen?

Die Ansicht der Felder in unserer Reparaturverwaltung-Software kann unter Berücksichtigung verschiedener Kriterien angepasst werden:

Sie können für jeden einzelnen Workflowschritt festlegen, welche Punkte eingeblendet und ggf. bearbeitet werden sollten. Bei der Bearbeitung des Servicefalls finden Sie diese Felder in der Hauptspalte:
Diese Felder werden als Status-Rollen bezeichnet. Sie bestimmen welche Informationen und Eingabemöglichkeiten bei dem jeweiligen Status vorhanden sind. Mit dieser Funktion können Sie also alle Aufgaben, die in dem jeweiligen Schritt anfallen (beispielsweise Testprozeduren, Versand oder Reparaturpauschalen) oder schon durchgeführt wurden anzeigen lassen.
Die einzelnen Status-Rollen können Sie in den Einstellungen des jeweiligen Prozessschritts (Administration / Workflow → Workflow auswählen und den gewünschten Schritt mit einem Doppelklick aufmachen) ein- oder ausblenden.
Wenn Sie diese Bearbeitungsansicht für mehrere Schritte anpassen möchten, können Sie dies komfortabel in der Status-Rollen Matrix tun. Hierfür öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung und klicken Sie auf (1):

In der Matrix können Sie schnell und übersichtlich die Ansicht für jeden einzelnen Schritt anpassen:
Bei der Bearbeitung eines Reparaturauftrags finden Sie alle relevanten Auftragsdaten, Kundendaten, Fehlersymptome, Dokumente usw. in einzelnen Panels in der rechten Spalte:
Die Ansicht bzw. die Editierbarkeit dieser Daten kann für jede Benutzergruppe definiert werden. Diese Einstellung können Sie bequem in Administration / Gruppen vornehmen.
Die Ansicht dieser Panels gilt entsprechend für jeden Schritt des Reparaturablaufs und ist benutzerbezogen definiert.
In der oberen Leiste finden Sie jederzeit den Zugriff auf verschiedene Module. Diese Buttons können sowohl zentral für das ganze Unternehmen oder auch über Benutzerrechte ein- oder ausgeblendet werden.

Tipp: Hinweise zur Anpassung der Übersichtsseite finden Sie hier.

Wenn Sie sich weitere Anpassungen wünschen, wenden Sie sich bitte an unseren Support.

Ist es möglich bereits bei der Auftragserfassung eine Festpreis-Reparatur auszuwählen?

Es ist möglich für gewünschte Hersteller-Businessunits Pauschalen bereits bei der Auftragserfassung anzeigen zu lassen.
Öffnen Sie in Administration/Einstellungen die gewünschte Hersteller-Businessunit-Kombination. Öffnen Sie zum Editieren den Punkt Servicefallschritte. Hier sehen Sie welche Schritte in der Auftragserfassung deaktiviert sind (Spalte Abgewählt). Ändern Sie die Einstellung so, dass die Servicepauschalen nicht mehr ausgeblendet sind:

Bei der Auftragserfassung werden alle Pauschalen angezeigt, die der jeweiligen Hersteller-Businessunit-Kombination oder dem jeweiligen Produkt zugewiesen wurden (sog. angepasste Pauschalen). Weitere Infos zur Erstellung und Konfiguration von angepassten Pauschalen finden Sie hier.

Hinweis: Diese Einstellung betrifft nur die Verfügbarkeit der Servicepauschalen beim Schritt Auftragserfassung. In späteren Workflowschritten können ggf. auch andere Pauschalen buchbar sein. Optional können dabei die Preise angepasst werden.

Wie können Pflichtkommentare für einen Workflowschritt konfiguriert werden?

Einzelne Buchungen der Prozessschritte können mit einem Pflichtkommentar (sog. Buchungsreferenz) versehen werden. Diese Funktion muss zuerst aktiviert werden.
Hierfür öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung. Öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt. Klicken Sie auf das Stift-Icon rechts um den Punkt Status zu bearbeiten.
Setzen Sie ein Häkchen neben der Option Status-Referenz erforderlich und klicken Sie auf Speichern.
Immer am Anfang der Buchung dieses Schrittes wird ein Fenster mit einem Freitextfeld erscheinen. Hier ist ein Kommentar zur Buchung einzugeben.

Für jede Buchung kann sowohl ein solcher Kommentar (als Freitext) als auch ein Buchungsgrund (Auswahl aus einer Drop-Down-Liste) genannt werden. Diese Angaben werden später in der Historie des Servicefalls anzeigt. Sowohl die Buchungsreferenz, als auch der Buchungsgrund werden zusammen mit einem Zeitstempel und mit dem Namen des Bearbeiters gespeichert.
Weitere Informationen rund um Kommentare finden Sie hier.

Wie können ausgewählte Prozessschritte mit bestimmten Zusatzinformationen zum Grund der Buchung versehen werden?

Sollten Mitarbeiter immer wenn sie einen bestimmten Schritt buchen eine Begründung oder einen festen Kommentar auswählen können, ist dies mit der Funktion Buchungsgrund möglich.
Beispiel: Der Kostenvoranschlag wird abgelehnt. Bei diesem Schritt kann es wünschenswert sein, die Begründung für eine solche Entscheidung zu kennen. Die möglichen Gründe könnten z.B. lauten „zu teuer“, „Gerät zu alt“, „keine Angabe“.
Damit der Mitarbeiter bei der Buchung nur eine passende Begründung aus einer Liste auswählen muss, müssen die möglichen Antworten vorher im System gespeichert werden. Gehen Sie hierfür auf Administration / Allgemein / Status-Begründung. Hier können Sie mit dem PLUS-Icon eine Begründung speichern.
Nachdem die gewünschten Antworten gespeichert sind, müssen diese einem Workflowschritt zugeordnet werden. In Administration / Setup / Workflow öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung. Hier wählen Sie Option Status-Begründungen:

In der Matrix markieren Sie in welchem Schritt die Antworten zur Auswahl stehen sollen:

Bei der Buchung dieses Schritts wird ein Fenster mit einer Drop-down-Liste eingeblendet:

Tipp:
1) Buchungsgründe können ausgewertet werden und liefern wertvolle Informationen für Ihr Reporting.
2) Für frei formulierbare Kommentare zu einer Buchung oder einem Prozessschritt nutzen Sie die Funktion Buchungsreferenz.