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Wie können Pflichtkommentare für einen Workflowschritt konfiguriert werden?

Einzelne Buchungen der Prozessschritte können mit einem Pflichtkommentar (sog. Buchungsreferenz) versehen werden. Diese Funktion muss zuerst aktiviert werden.
Hierfür öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung. Öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt. Klicken Sie auf das Stift-Icon rechts um den Punkt Status zu bearbeiten.
Setzen Sie ein Häkchen neben der Option Status-Referenz erforderlich und klicken Sie auf Speichern.
Immer am Anfang der Buchung dieses Schrittes wird ein Fenster mit einem Freitextfeld erscheinen. Hier ist ein Kommentar zur Buchung einzugeben.

Für jede Buchung kann sowohl ein solcher Kommentar (als Freitext) als auch ein Buchungsgrund (Auswahl aus einer Drop-Down-Liste) genannt werden. Diese Angaben werden später in der Historie des Servicefalls anzeigt. Sowohl die Buchungsreferenz, als auch der Buchungsgrund werden zusammen mit einem Zeitstempel und mit dem Namen des Bearbeiters gespeichert.
Weitere Informationen rund um Kommentare finden Sie hier.

Wie können ausgewählte Prozessschritte mit bestimmten Zusatzinformationen zum Grund der Buchung versehen werden?

Sollten Mitarbeiter immer wenn sie einen bestimmten Schritt buchen eine Begründung oder einen festen Kommentar auswählen können, ist dies mit der Funktion Buchungsgrund möglich.
Beispiel: Der Kostenvoranschlag wird abgelehnt. Bei diesem Schritt kann es wünschenswert sein, die Begründung für eine solche Entscheidung zu kennen. Die möglichen Gründe könnten z.B. lauten „zu teuer“, „Gerät zu alt“, „keine Angabe“.
Damit der Mitarbeiter bei der Buchung nur eine passende Begründung aus einer Liste auswählen muss, müssen die möglichen Antworten vorher im System gespeichert werden. Gehen Sie hierfür auf Administration / Allgemein / Status-Begründung. Hier können Sie mit dem PLUS-Icon eine Begründung speichern.
Nachdem die gewünschten Antworten gespeichert sind, müssen diese einem Workflowschritt zugeordnet werden. In Administration / Setup / Workflow öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung. Hier wählen Sie Option Status-Begründungen:

In der Matrix markieren Sie in welchem Schritt die Antworten zur Auswahl stehen sollen:

Bei der Buchung dieses Schritts wird ein Fenster mit einer Drop-down-Liste eingeblendet:

Tipp:
1) Buchungsgründe können ausgewertet werden und liefern wertvolle Informationen für Ihr Reporting.
2) Für frei formulierbare Kommentare zu einer Buchung oder einem Prozessschritt nutzen Sie die Funktion Buchungsreferenz.

Wie können Kommentare und zusätzliche Informationen bei der Reparaturabwicklung gespeichert werden?

Bei der Bearbeitung von Reparaturaufträgen ist es oft sinnvoll, verschiedene Notizen und Kommentare zum Servicefall hinzuzufügen. Die Software bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten solche Informationen so abzuspeichern, dass sie einfach zu finden und klar zugeordnet sind. Je nach Situation können verschiedene Optionen geeignet sein:

Für Kommentare zum gesamten Reparaturauftrag (ohne Bezug zum einzelnen Prozessschritt) können die vorhandenen Kommentarfelder bei jedem Reparaturschritt verwendet werden. Es besteht dabei die Möglichkeit eine Datei (z.B. ein Fotos des defekten Teils) hochzuladen und zu speichern. Hinweis: Kommentare, die als „öffentlich“ markiert sind, sind auch für externe User und Kunden (bei Track&Trace) sichtbar.
Möchten Sie bei einem Prozessschritt ein Kommentar aus einer Liste auswählen, nutzen Sie hierfür die Funktion Buchungsgrund. Beispiel: Beim Schritt Kostenvoranschlag abgelehnt könnten Sie daran interessiert sein, warum der Kunde die Kostenschätzung nicht annehmen wollte (z.B. Reparatur zu teuer, Gerät zu alt usw.)
Wenn bei einem Workflowschritt ein Kommentar zur Buchung als Freitext eingegeben werden sollte, nutzen Sie hierfür die Option Buchungsreferenz.
Bei der Auftragserfassung kann als Kommentar eingetragen werden, z.B. welche Fehlersymptome der Kunde gemeldet hat:

Es besteht auch die Möglichkeit mit der Funktion Tickets Aufgaben und Kommentare gezielt an ausgewählte Mitarbeiter weiterzugeben.