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Wie wird der Reparaturablauf (Workflow) editiert?

Unter Administration / Workflow können Sie einen oder mehrere Workflows anlegen, die Ihre Prozessabläufe in der Reparaturverwaltung abbilden. In der Software sind bereits zwei Systemvorlagen vorhanden – Sie können diese kopieren und bearbeiten oder einen eigenen Workflow erstellen, um alle Arbeiten individuell nach Ihren Anforderungen abzubilden.

Um einen Workflow zu bearbeiten klicken Sie auf das “Stift”-Icon:

Workflow zum Bearbeiten öffnen

In der Bearbeitungsansicht sehen Sie die Workflowschritte dargestellt als sog. „Treppenstufen“:

Workflow

Die Reihenfolge und die Verbindungen werden durch die Pfeile bestimmt, die Sie einfach mit der Maus zwischen ausgewählten Schritten ziehen können. Einzelne Schritte können mit der Maus per Drag-and-drop in der Anzeige nach oben oder nach unten verschoben werden. Die Start- und Endpunkte werden unter dem Workflow aufgelistet.

In der Bearbeitungsansicht können Sie direkt auf folgende allgemeine Funktionen zugreifen:

Workflow Icons

(A) Allgemeine Einstellungen des Workflows editieren (z.B. Workflowname).
(B) Suche – Die Schritte, die die Suchkriterien erfüllen, werden hervorgehoben.
(C) Workflow aufklappen (bei längeren Workflows)
(D) Schnellzugriff auf jede Workflowmatrix für einzelne Funktionen (siehe unten)
(E) Neuen Schritt hinzufügen

Jede Workflowmatrix zeigt Ihnen einen Querschnitt über den Ablauf aus jeweils einer anderen Perspektive:

Icon-Prozess-Matrix

  1. Status-Rollen: Hier können Sie festlegen welche aktiven Aufgaben wann dem Bearbeiter angezeigt werden sollten (z.B. Wareneingangsprüfung, Geräteverleih, Testprozeduren, Servicepauschalen). Zusätzlich kann hier definiert werden, welche Schritte im externen Tracking im Verlauf dem Kunden angezeigt werden.
  2. Status-Aktionen: Hier legen Sie fest, welcher Schritt automatisch welche Aktion auslöst. So sind z.B. im Workflow „Werkstatt-Reparatur“ sind bereits Aktionen für den Kostenvoranschlag vordefiniert. Andere Aktionen sind z.B. Prioritätsstufe setzen, Leihgeräte automatisch zurückbuchen, Kundenanftrage erstellen.
  3. Gruppen-Rollen-Bedingungen bestimmen die Zugriffsrechte und –Einschränkungen der Benutzer auf einzelne Status.
  4. Status-Bedingungen: Setzen Sie hier Bedingungen, um den Ablauf zu steuern. Z.B. Den Status „KVA generieren“ nur dann anbieten, wenn die Kosten das erlaubte Kostenlimit überschreiten. Besonders häufig werden Bedingungen wie „Servicefall kostenlos“ (Garantie- oder Kulanzfall) und „Servicefall kostenpflichtig“, sowie die Prioritätsstufen verwendet. Im Workflow „Werkstatt-Reparatur“ sind einige Bedingungen bereits eingestellt.
  5. Die Matrix „Servicepauschalen“ dient zur automatischen Buchung von Pauschalkosten (Beispiel: Bei der Ablehnung des Kostenvoranschlags kann eine KVA-Gebühr automatisch hinzugefügt werden).
  6. Die Verweildauer wird benutzt um ausgewählte Status automatisch zu buchen. Beispiel: Sollte auf einen Kostenvoranschlag innerhalb von einer Frist keine Antwort gebucht werden, kann das System eine Reminder-E-Mail an den Kunden versenden oder die Rücksendung des Gerätes ohne Reparatur veranlassen.
  7. Dokumentenvorlagen: Hier bestimmen Sie, in welchem Schritt ein PDF-Dokument aus einer Vorlage erstellt werden sollte. Es stehen alle Vorlagen zur Auswahl, die Sie unter Administration / Dokumentenvoralgen definiert haben.
  8. Status-Begründungen: Hier können Sie festlegen, ob für die Buchung ausgewählter Schritte immer eine Begründung aus einer Drop-down-Liste gewählt werden sollte.
  9. Paketversand

Hinweis: Je nach Konfiguration werden bestimmte Icons nicht benötigt und daher werden sie nicht angezeigt.

Um alle Einstellungen für einen Prozessschritt detailliert zu sehen und zu editieren, öffnen Sie diesen Schritt mit einem Doppelklick. Hier kann ebenso editiert werden, welche Aufgaben in diesem Schritt angezeigt (z.B. Wareneingang) oder automatisch durchgeführt werden sollten (z.B. Lieferschein erstellen, E-Mail versenden).

Wie werden die Unterschiede in der Abwicklung der Reparaturen verschiedener Gerätetypen berücksichtigt?

Je nach Hersteller und Gerätetyp können unterschiedliche Angaben (z.B. Zubehör, Fehlersymptome) und Abläufe (z.B. Testprozeduren oder spezielle Prozessschritte) während der Reparatur notwendig sein.

Beispiel: Wenn Sie einen Reparaturauftrag für ein Smartphone erfassen, können z.B. Tastatur, Ladekabel, Speicherkarte und Schutzcase als Zubehör aufgelistet sein. Möchten Sie einen Auftrag für eine Tablet-Reparatur erstellen, sollte zusätzlich in der Zubehörliste auch die Tastatur vorhanden sein.

Produktgruppen können sich auch anders voneinander unterscheiden. So werden z.B. bei einer Reparatur von Kaffeevollautomaten andere Fehlerbeschreibungen eingegeben als wenn eine Mikrowelle defekt ist. Ebenso wird sich der Ablauf bei der Reparatur von einer kleinen Kaffeemaschine anders gestalten als beim Serviceauftrag für einen Kühlschrank.

In Repairline können Sie alle diese Besonderheiten präzise einstellen, so dass sowohl die Auftragserfassung, als auch der komplette Reparaturablauf die Anforderungen für jeden einzelnen Gerätetyp optimal erfüllt.

In Administration/Einstellungen werden zuerst Hersteller und Business Units (Sparten oder Produkttypen) angelegt und entsprechend zugeordnet. Für jede Hersteller-Businessunit-Kombination können Sie entsprechende Konfiguration vornehmen. Beispielsweise können folgende Punkte individuell eingestellt werden:

  • Prozessablauf (Workflow)
  • Fehlercode-System
  • Seriennummervalidierung (z.B. IMEI-Prüfung)
  • Garantiedauer
  • Zubehör
  • Ablauf der Auftragserfassung
  • Testprozeduren

Jede dieser Einstellungen kann bei Bedarf von einer Produktgruppe auf alle oder nur ausgewählte Hersteller-Businessunits kopiert werden und, wenn gewünscht, weiter editiert werden. Die Funktion Kopieren können Sie nutzen sowohl um die neuen Hersteller – Businessunits zu konfigurieren als auch um die bestehende Konfiguration zu überschreiben. Klicken Sie einfach auf das Kopier-Icon neben dem jeweiligen Feld:

 Produktgruppe_Einstellungen_kopieren

Somit können die häufigsten Einstellungen übernommen werden ohne ähnliche Produktgruppen einzeln konfigurieren zu müssen.

Wie können Pflichtkommentare für einen Workflowschritt konfiguriert werden?

Einzelne Buchungen der Prozessschritte können mit einem Pflichtkommentar (sog. Buchungsreferenz) versehen werden. Diese Funktion muss zuerst aktiviert werden.
Hierfür öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung. Öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt. Klicken Sie auf das Stift-Icon rechts um den Punkt Status zu bearbeiten.
Setzen Sie ein Häkchen neben der Option Status-Referenz erforderlich und klicken Sie auf Speichern.
Immer am Anfang der Buchung dieses Schrittes wird ein Fenster mit einem Freitextfeld erscheinen. Hier ist ein Kommentar zur Buchung einzugeben.

Buchungsreferenz

Für jede Buchung kann sowohl ein solcher Kommentar (als Freitext) als auch ein Buchungsgrund (Auswahl aus einer Drop-Down-Liste) genannt werden. Diese Angaben werden später in der Historie des Servicefalls anzeigt. Sowohl die Buchungsreferenz, als auch der Buchungsgrund werden zusammen mit einem Zeitstempel und mit dem Namen des Bearbeiters gespeichert.
Weitere Informationen rund um Kommentare finden Sie hier.

Ich möchte meinen Kunden für die Reparaturzeit ein Ersatzgerät verleihen. Wie kann ich das Leihgerät direkt in der Servicefallansicht mitverwalten?

Die Leihgerätefunktion muss bereits im Workflow entsprechend konfiguriert werden. Öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung.

Gehen Sie auf die Funktion Status-Rollen (1):

Workflow Status-Rollen bearbeitenWählen Sie in der Matrix, bei welchen Schritten die Bearbeitung von Leihgeräten generell verfügbar sein sollte (Punkt Leihgeräte), z.B. um ein Leihgerät zu verleihen.

Für die Rückgabe des Leihgerätes sind folgende Einstellungen möglich:

A) Alle verliehenen Geräte automatisch und ohne Dialog zurückbuchen.
Wählen Sie hierfür im Punkt Status-Aktionen (2) die Option Alle Leihgeräte zurückbuchen:
Automatische Aktionen im Prozess bearbeiten

 

Ersatzgeräte automatisch zurückbuchen
Es ist nicht notwendig für diesen Schritt die Option Leihgeräte in den Status-Rollen-Einstellungen zu aktivieren.

B) Leihgeräte manuell zurückbuchen, mit einem optionalen Kommentar.
Aktivieren Sie in der Matrix Status-Rollen die Ansicht für Leihgeräte in dem gewählten Schritt. Der Bearbeiter kann dann entsprechend das Ersatzgerät zurückbuchen und ein Kommentar hinzufügen oder Daten anpassen.

Wie kann ich eine Reparaturpauschale anlegen?

Um eine Pauschale anzulegen gehen Sie auf Administration / Abrechnung. Klicken Sie im Punkt Servicepauschalen auf das PLUS-Icon um eine neue Pauschale anzulegen:

neue Reparaturpauschale definieren

Um eine oder mehrere Pauschalen in einem Workflowschritt manuell auswählen zu können, muss in diesem Schritt die Status-Rolle Reparaturpauschalen aktiv sein. Dies können Sie direkt in den Workflowschritteinstellungen konfigurieren. Mit dieser Einstellung können Sie flexibel beliebige Pauschalen bei jedem Servicefall auswählen.

Wenn eine Servicepauschale im Servicefall automatisch gebucht werden sollte, muss diese dem entsprechenden Workflowschritt zugeordnet sein. Beispiel: Wenn ein Kostenvoranschlag erstellt wird, soll eine Gebühr für die Kostenschätzung automatisch berechnet werden. Hierfür gehen Sie auf Administration / Business / Setup / Workflow. Öffnen Sie den gewünschten Workflow und wählen Sie den Punkt Servicepauschalen (€):

Reparaturpauschale anlegen

Es öffnet sich eine Pauschalenmatrix:

Pauschalpreise Aktion zuordnen
Legen Sie hier fest, bei welchen Schritten welche Pauschalen gebucht werden sollten (1). Sie können einem Schritt auch mehrere Pauschalen zuordnen.
Im unteren Bereich der Tabelle (2) sollten Sie für jeden Schritt, in dem eine Pauschale gebucht werden kann, definieren, ob diese immer kostenpflichtig ist, durch Garantie abgedeckt ist oder ob die Abrechnungsart des Servicefalls übernommen werden sollte.

Wichtig: Außerdem soll für jeden Schritt festgelegt werden, ob mit der zugeordneten Pauschale alle weiteren Pauschalkosten abgedeckt sind („exklusiv“ – z.B. „All-inclusive-Service“ mit einem Fixpreis) oder ob die Pauschale zusätzlich zu weiteren Pauschalbeträgen gebucht werden sollte (Option „zusätzlich“ – z.B. eine Abholservicepauschale, die zusätzlich zu den Reparaturkosten anfallen kann). Dies erfolgt im oberen Bereich der Tabelle (3).

Tipp: Sie können bei Bedarf Pauschalpreise für gewünschte Leistungen auch zusätzlich zu variablen Kosten oder anderen Fixpreis-Reparaturen berechnen. Alle Pauschalen und Kosten können Sie auch in den automatisch generierten Belegen, Rechnungen oder Kostenvoranschlägen erfassen lassen.

Meine Kunden bekommen eine E-Mail mit dem Link zur Annahme des Kostenvoranschlags. Wenn sie innerhalb einer gewissen Zeit den KVA nicht bestätigen oder ablehnen, möchte ich, dass automatisch eine E-Mail mit Erinnerung geschickt wird. Wie kann ich dies einstellen?

Zu diesem Zweck können Sie eine Abzweigung in Ihren Workflow einbauen. Wenn ein Kostenvoranschlag (KVA) generiert wurde, sind die nächsten Schritte üblicherweise „KVA angenommen“ bzw. „KVA abgelehnt“. Sollte keiner von diesen Schritten gebucht werden, können Sie eine automatische Erinnerung als einen weiteren Schritt (z.B. „Reminder“) konfigurieren. Die Einstellungen müssen wie folgt sein:

  • Standardschritt
    Legen Sie den neuen Schritt an. Benennen Sie ihn wie gewünscht. Verbinden Sie den Schritt „KVA generiert“ mit „Reminder“ mit der Einstellung „ist Standard“:Standardschritt WorkflowDie Einstellung Standardschritt (angezeigt mit dem blauen Pfeil) führt dazu, dass der Schritt gebucht wird, wenn kein anderer Schritt (in diesem Fall: „KVA angenommen“ oder „KVA abgelehnt“) gewählt wurde. Die Nachfolgeschritte sollten „KVA angenommen“ und „KVA abgelehnt“ sein:
    Reminder im Workflow
  • Im Schritt „Reminder“ konfigurieren Sie die E-Mail, die automatisch versendet werden sollte.
  • Stellen Sie im Schritt „KVA generiert“ die Verweildauer wie gewünscht ein und aktivieren Sie die Option „automatisch buchen“.
    Wenn im Servicefall kein anderer Schritt gebucht wurde, wird die Reminder-E-Mail automatisch nach der gewählten Zeit verschickt – z.B. wenn innerhalb von 24 Stunden keine Antwort vom Kunden kommt, wird die im Reminder konfigurierte E-Mail an den Kunden versendet.

Das Symbol „Verweildauer“ (Sanduhr) in der Ansicht Administration/Business/Setup/Workflow ist nicht sichtbar. Warum?

Prüfen Sie, ob dem Workflow bereits mindestens eine Hersteller-Business Unit-Kombination zugewiesen ist. Wenn nicht, gehen Sie bitte auf Administration/Business/Setup/Einstellungen, wählen Sie eine Hersteller-Business Unit-Kombination und öffnen Sie diese. Im Punkt „Zugeordnete Workflows“ fügen Sie den gewünschten Workflow hinzu.
Danach können Sie in der Ansicht Administration/Business/Setup/Workflow auf die Verweildauer-Einstellungen zugreifen.

Wozu dient die “Standard”-Workflow-Schritt-Verbindung?

Administration – Workflow

Wenn Sie zwischen zwei Schritten eine Verbindung als Pfeil ziehen, erscheint das folgende Dialog:

Standart-AnlegenHier können Sie eine normale Verbindung (“Anlegen”) oder eine Verbindung zum Standardschritt erstellen. Wenn Sie die zweite Option wählen, wird die Standard-Verbindung festgelegt und im Workflow blau markiert.

Standard-Schritt

Eine Standard-Verbindung ist nötig, wenn mehrere gleichwertige Workflow-Schritt-Verbindungen definiert sind und der nächste Schritt über die Verweildauer automatisiert gebucht werden sollte.

Verweildauer-Einstellung

 Diese Funktion kann z.B. für Reminder-E-Mails bei unbeantworteten Kostenvoranschlägen benutzt werden.

Wie definiere ich einen Reparaturprozess (Workflow)?

Um einen Workflow zu definieren sollte folgendermaßen vorgegangen werden:

1. Servicetyp festlegen (optional)

Der Servicetyp bestimmt, welche Reparaturserviceleistungen dem Kunden angeboten werden.

Dies könnte z.B. ein „Werkstatt Service“ für Reparaturen in der Werkstatt oder ein „Vor Ort Service“ für direkte Reparaturen vor Ort sein. Es ist auch möglich, den Servicetyp aus einem Pool von Systemvorlagen zu übernehmen.

2. Workflow anlegen

Der Workflow ist der eigentliche Reparaturprozess. Dieser wird genauso oder ähnlich bei einer Reparatur ausgeführt. Ein Workflow ist in verschiedene Schritte unterteilt. Workflows können, wie in den folgenden Beispielen, auch Schleifen enthalten. Jeder Workflow muss einen definierten Anfangs- und Endzustand besitzen.

Workflow

Im oberen Beispielworkflow ist der Status „Wareneingang“ ein Anfangszustand und „Auftrag abgeschlossen“ ein Endzustand. Bei der Reparatur ist eine zusätzliche Schleife möglich.

a. Workflow-Schritt

Der jeweilige Schritt entspricht einem Zustand im Workflow der beim Reparaturprozess erreicht werden kann.

b. Workflow-Schritt anlegen

Durch Anlegen von Workflowschritten wird definiert, wie die einzelnen erstellten Status miteinander verbunden sind. Dabei sollte man mit dem Anfangsstatus beginnen und von diesem einen Workflow aufbauen.

Workflow-Schritt

        Icon „+“ löst das Anlegen eines Workflow-Schrittes aus. Danach können Sie den neuen Schritt einfach mit anderen Schritten verbinden. Die Verbindungen werden im Workflow als Pfeile angezeigt.

3. Start- und Endzustände kontrollieren

Start-End

4. Hersteller-Businessunits kontrollieren

Hersteller