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Wie kann ich die Auftragserfassung individuell für Reparaturen in meinem Unternehmen anpassen?

Jeder Servicefall beginnt mit der Auftragserfassung direkt in der Software. Um einen neuen Auftrag zu erfassen klicken Sie auf “Neuer Servicefall” in der Menüleiste. Nun wird ein Wizard zur Auftragserfassung eingeblendet. Im Wizard geben Sie die gewünschten Produkt- und Kundendaten ein und wählen Sie ggf. den gewünschten Prozessablauf.

Für eine komfortable Auftragsabwicklung empfehlen wir die Auftragserfassung genau für Ihre Anforderungen anzupassen. Es ist auch möglich spezielle Auftragserfassungsmasken für unterschiedliche Produkttypen festzulegen.

MÖGLICHE ABFRAGEN IN DER AUFTRAGSERFASSUNG

Die Maske “Neuer Servicefall” kann individuell für jedes Unternehmen angepasst werden. Die Auftragserfassung kann beispielsweise folgende Abfragen beinhalten:

  • Hersteller und Gerätetyp
  • Produkt, Seriennummer
  • Kundendaten
  • Auftragstyp (Garantie, kostenpflichtige Reparatur, Kulanzantrag…) und ggf. die Vorgaben zur Erstellung des Kostenvoranschlags (Kostenlimit)
  • Angaben zum Fehler und zum Gerätezustand
  • Gewünschte Leistungen (z.B. Reparaturpauschalen)
  • Mitgegebenes Zubehör
  • Daten des Ersatzgerätes beim gleichzeitigen Geräteverleih
  • Versicherungsdaten
  • Bei Garantiefällen: Kaufdatum eintragen, Kaufbeleg hochladen
  • Bei DOA-Anträgen: „Dead on arrival“-Kriterien prüfen
  • Servicetyp und andere Besonderheiten beim Prozessablauf.

Als Administrator können Sie zentral folgende Punkte festlegen:

  • Welche von diesen Abfragen angezeigt werden.
  • Welche Angaben optional sind bzw. Pflichtangaben definieren.
  • Bestimmte Daten als Listen (Dropdownliste oder Checkboxliste, optional erweiterbar) dem Benutzer zur Verfügung stellen. Beispiel: Der Gerätezustand kann als „neu“, „leichte Gebrauchsspuren“ oder „starke Gebrauchsspuren“ gespeichert werden.

DEFAULT-WIZARD
Die Auftragserfassung kann allgemein für alle Aufträge unter Administration / Wizard-Einstellungen angepasst werden. Hier können Sie bestimmte Bereiche ausblenden und die Reihenfolge der Abfrage anpassen. Diese Einstellung gilt als Default-Wizard für alle Produktgruppen (Hersteller-Businessunit).

ABWEICHENDE AUFTRAGSERFASSUNG FÜR AUSGEWÄHLTE PRODUKTGRUPPEN
Optional können für einzelne Produktgruppen (Administration/Einstellungen –> Bearbeiten) abweichende Vorgaben zur Auftragserfassung festgelegt werden, z.B.:

  • Den Wizard abweichend definieren. Im Punkt „Servicefallschritte im Wizard“ können Sie festlegen welche Abfragen und in welcher Reihenfolge eingeblendet werden.
  • Einzelne Punkte der Auftragserfassung abweichend definieren, z.B.: Zubehör, Garantiedauer, Fehlercodes, Servicetypen, Seriennummerprüfung, Workflow.
    Änderungen in diesen Bereichen haben keine Auswirkung auf die Reihenfolge der Felder in der Auftragserfassung, sondern nur auf die Inhalte (Dropdownlisten, Checkboxlisten usw., automatische Einträge).

Wie kann ich eine Priorität (z.B. Express) einem Reparaturauftrag zuordnen?

Es stehen Ihnen bis zu 4 Prioritätsstufen zur Verfügung.

Die Prioritäten sind standardmäßig von 1 bis 4 nummeriert. Die Zuweisung der Prioritätsstufe erfolgt über eine entsprechende Buchung (d.h. Aktion im Servicefallschritt, einzustellen in der Workflow-Konfiguration).

Beispiel:

In-Warranty-Reparaturen sollten mit der Prioritätsstufe 2, Out-of-Warranty-Reparaturen mit der Prioritätsstufe 3 bearbeitet werden.
Nach der Auftragserfassung erfolgt bei der Fehleranalyse auch die Prüfung des Garantieanspruchs. Hier wird entschieden, ob es sich um eine Garantiereparatur (IW) oder eine kostenpflichtige Reparatur (OOW) handelt:

Workflow-IW-OOW

Mit der Zuordnung „In-Warranty“  soll die Aktion „Servicefall-Priorität 2“ stattfinden, während bei  „Out-of-Warranty“ – „Servicefall-Priorität 3“ (Administration / Workflow → Status-Aktion-Matrix) erfolgen soll:

Priorität im Reparaturablauf festlegen

Mit der Auswahl des Workflowschrittes (IW bzw. OOW) wird die Priorität automatisch zugeordnet.

Natürlich können Sie auch im Workflow gezielt Schritte dafür festlegen, dass die Prioritätsstufe gewählt wird (z.B. Standard – Eilauftrag – Express).

Hinweise:

  • Jedem Auftrag wird als Default-Einstellung die Priorität 1 zugeordnet.
  • Die Bezeichnungen der Prioritätsstufen (1-4) können mithilfe des Übersetzungsmodus zentral geändert werden (z.B. Standard, Express,…).
  • Sie können die Auswahl der Prioritätsstufen durch Bedingungen einschränken (z.B. „Express“ ist nur bei einem kostenpflichtigen Auftrag möglich).
  • Prioritätsstufen selber können im Workflow als Bedingungen verwendet werden (Administration / Workflow → Status-Bedingungen-Matrix).
  • Die Prioritätsstufe eines Auftrags kann mit entsprechender Buchung beliebig oft geändert werden.
  • Auf Wunsch kann das Feld „Priorität“ in den Servicefalldaten komplett ausgeblendet werden:

Prioritaet-Auftragsdaten

Priorität als Eigenschaft des Reparaturauftrags

Können bestimmten Reparaturaufträgen (z.B. Express) verkürzte Prozesszeiten bzw. höhere Prioritäten zugeordnet werden?

Um bei verschiedenen Aufträgen Besonderheiten im Ablauf und in der zeitlichen Abwicklung zu berücksichtigen, können in Repairline mehrere Optionen genutzt werden.
Ein Bespiel hierfür ist eine bevorzugte Abwicklung der Express-Aufträge vor den Standardaufträgen. Denkbar sind aber noch viele weitere Abstufungen und spezielle Anforderungen.

Um diese passgenau abzubilden können Sie folgende Konfigurationsmöglichkeiten verwenden:

  • Servicetyp (z.B. Express vs. Standard) als flexible Tags
  • Prioritäten (z.B. Prio 1 vs. Prio 2)
  • eine eigene Hersteller-Businessunit-Kombination (idealerweise wenn bestimmte Produkte der Marke X immer als Expressaufträge abgewickelt werden sollten)
  • ein eigenständiger Workflow

Reparaturtypen

Wie können Kommentare und zusätzliche Informationen bei der Reparaturabwicklung gespeichert werden?

Bei der Bearbeitung von Reparaturaufträgen ist es oft sinnvoll, verschiedene Notizen und Kommentare zum Servicefall hinzuzufügen. Die Software bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten solche Informationen so abzuspeichern, dass sie einfach zu finden und klar zugeordnet sind. Je nach Situation können verschiedene Optionen geeignet sein:

  • Für Kommentare zum gesamten Reparaturauftrag (ohne Bezug zum einzelnen Prozessschritt) können die vorhandenen Kommentarfelder bei jedem Reparaturschritt verwendet werden. Es besteht dabei die Möglichkeit eine Datei (z.B. ein Fotos des defekten Teils) hochzuladen und zu speichern. Hinweis: Kommentare, die als “öffentlich” markiert sind, sind auch für externe User und Kunden (bei Track&Trace) sichtbar.
  • Möchten Sie bei einem Prozessschritt ein Kommentar aus einer Liste auswählen, nutzen Sie hierfür die Funktion Buchungsgrund. Beispiel: Beim Schritt Kostenvoranschlag abgelehnt könnten Sie daran interessiert sein, warum der Kunde die Kostenschätzung nicht annehmen wollte (z.B. Reparatur zu teuer, Gerät zu alt usw.)
  • Wenn bei einem Workflowschritt ein Kommentar zur Buchung als Freitext eingegeben werden sollte, nutzen Sie hierfür die Option Buchungsreferenz.
  • Bei der Auftragserfassung kann als Kommentar eingetragen werden, z.B. welche Fehlersymptome der Kunde gemeldet hat:

Kommentar_Auftragserfassung_Kunde

  • Es besteht auch die Möglichkeit mit der Funktion Tickets Aufgaben und Kommentare gezielt an ausgewählte Mitarbeiter weiterzugeben.

Kann ich Dateien und Bilder zusammen mit anderen Servicefalldaten speichern?

Sie können bei jedem beliebigen Schritt das Kommentarfeld nutzen und eine oder mehrere Dateien mit einem Kommentar speichern. Beispielsweise können Sie Fotos des beschädigten Geräts mit dem Reparaturauftrag speichern.

Datei oder Foto zum Servicefall hochladen

Tipp: Bitte beachten Sie, dass um die Dateien zu speichern, es notwendig ist ein Kommentar im Kommentarfeld einzugeben.

Speziell für Kaufbelege (z.B. eine eingescannte Rechnung, Kassenbon oder Quittung) wurde ein entsprechendes Feld im Abschnitt Garantie bei der Auftragserfassung vorgesehen. Hier können Sie nur eine Datei  hochladen.
Rechnung bei Garantiereparatur im Auftrag speichern

Was wird auf der Startseite (“Übersicht”) angezeigt?

Auf der Übersichtsseite können Sie alle Servicefälle, Termine und Tickets finden. Sie können in der Repair-Management-Software beliebig viele Reparaturaufträge anlegen und verwalten. Für eine bequeme Arbeit auch bei einer hohen Anzahl an laufenden Servicefällen empfiehlt es sich diese Ansicht anzupassen, z.B. nur eigene Aufträge oder nur Reparaturen der Geräte eines bestimmten Herstellers anzeigen zu lassen. Klicken Sie auf die Infografik um weitere Funktionen und Tipps zu den Einstellungen der Startseite zu sehen:

Startseite_Reparaturverwaltung

Tipp: Hier können Sie nachlesen, wie Sie die Übersichtsseite anpassen können.

Bitte beachten Sie, dass optional individuelle Anpassung (z.B. abweichende Filter) möglich sind. Unser Support unterstützt Sie gerne bei weiteren Fragen.

Wie kann ich die Übersicht der Servicefälle exportieren?

In der Maske Übersicht können Sie Servicefälle nach den wichtigsten Kriterien filtern. Wählen Sie die gewünschten Kriterien aus und aktualisieren Sie die Ansicht:

Servicefälle filtern - Kriterien wählen
Anschließend wählen Sie Exportieren nach Excel.

Übersicht Servicefälle Exportieren nach Excel
Die Datei wird heruntergeladen.

Sollten Sie eine fortgeschrittene Exportfunktion benötigen, benutzen Sie die Funktion Suche. Hier besteht auch die Möglichkeit, sowohl Suchkriterien, als auch Excel-Spalten-Auswahl in benutzerdefinierten Filtern zu speichern. Mehr Info zu diesem Thema finden Sie in der Antwort auf die Frage “Wie kann ich individuelle Reports zu meinen Servicefällen erstellen?“.

Ich habe zum Servicefall XXX ein Ticket erstellt. Warum sehe ich dieses Ticket in der Ansicht „Servicefall XXX“ nicht?

Um die Tickets auch in der Servicefall-Ansicht anzeigen zu lassen, können Sie entsprechende Konfiguration des jeweiligen Workflows vornehmen.
Hierzu wählen Sie Administration/Business/Setup/Workflow wählen Sie Status-Rollen bearbeiten:

Status-Rollen: Einstellungen für Workflowschritte bearbeiten

Markieren Sie in welchen Schritten in der Bearbeitungsansicht Sie Tickets sehen möchten:

Einstellung in welchem Schritt Tickets angezeigt werden
Anschließend klicken Sie auf Speichern.

Kann ich auf Dokumente aus den geschlossenen Servicefällen zugreifen?

Alle Dokumente, die im Verlauf des Reparaturprozesses zu einem Auftrag erstellt werden, werden automatisch durch die Reparaturverwaltung-Software gespeichert und archiviert.

Wenn Sie nach Dokumenten zu einem bestimmten Servicefall suchen, können Sie den Servicefall über Suche aufrufen und in der rechten Spalte die entsprechenden Dokumente unter dem Punkt Servicefall-Dokumente runterladen.

Ebenso ist es möglich direkt den Punkt Dokumente auf der Leiste auszuwählen:
Dokumente Leiste S

Hier kann man sowohl aktuelle (Offene Dokumente), als auch ältere Dokumente (im Dokumentenarchiv) aufrufen.
Dokumente

Um das gewünschte Dokument herunterzuladen klicken Sie auf das unten markierte Symbol:
Dokumentdownload

Hinweis: Der Zugriff kann durch Berechtigungen eingeschränkt werden. Der Button “Dokumente” in der Menüleiste wird nur dann angezeigt, wenn der Benutzer das entsprechende Recht für die Dokumentenverwaltung hat.

Warum sehe ich keine Einträge in der Maske „Übersicht“?

Wenn Sie schon Servicefälle, Tickets bzw. Kundentermine angelegt haben und diese jetzt in der Maske „Übersicht“ nicht zu sehen sind, laden Sie diese Seite neu indem Sie auf den Pfeil klicken:
Servicefälle Übersicht aktualisieren

Prüfen Sie ggf. auch, ob die Filtereinstellungen in der rechten Spalte korrekt sind. Ggf. korrigieren Sie diese und klicken Sie erneut auf den Pfeil um die Ansicht zu aktualisieren.

Servicefälle filtern - Kriterien wählen