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Welche Informationen können vom Kunden beim Tracking angesehen bzw. bearbeitet werden?

Bei der Nachverfolgung des Reparaturauftrags (sog. Repair Tracking oder Track & Trace) können Sie Ihren Kunden folgende Funktionen zur Verfügung stellen:

  • Reparaturstatus abfragen: Reparaturfortschritt prüfen und den bisherigen Verlauf der Reparatur einsehen
  • Link zur Beantwortung eines online Kostenvoranschlags einblenden
  • Kommentare und Nachrichten lesen, die durch den Ersteller als öffentlich markiert wurden
  • Bilder und andere Dateien runterladen
  • Allgemeine Hinweise einsehen, die pro Produktgruppe definiert werden können (einzustellen über den Punkt „Externer Hinweis“ in Administration / Einstellungen / Hersteller-Businessunit)
  • Kundendaten anpassen (z.B. E-Mail-Adresse, Lieferadresse).

Die Einstellungen und Verfügbarkeit der Repair-Tracking-Funktion können Sie jederzeit ändern, z.B. können Sie im Workflow festlegen, welche Prozessschritte im Verlauf auf der Trackingseite für Endkunden angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie hier.

Kann mein Kunde mir einen Reparaturauftrag über Repairline erteilen?

Wenn Sie möchten, können Sie die Funktion der Auftragserfassung für externe Benutzer, wie z.B. Ihre Kunden, freischalten. Je nach Konfiguration, kann der Endkunde auf Ihrer individuellen Webseite den Auftrag abgeben und:

  • seine Daten und Gerätedaten eingeben
  • eingescannten Kaufbeleg anhängen
  • Fehlerbeschreibung hinterlassen bzw. ein Fehlersymptom aus einer Drop-down-Liste auswählen
  • Zubehör angeben (z.B. über eine Checkboxliste)
  • Fixpreis-Reparaturen auswählen

Einzelne Punkte der externen Auftragserfassung in Ihrem Kundenportal können individuell konfiguriert bzw. ausgeblendet werden.

Das Kundenportal wird individuell für Sie erstellt und alle hier erfassten Aufträge werden automatisch und sofort in Ihrem Account angezeigt.

Hinweis: Der Endkunde benötigt hierfür keinen eigenen Account oder Login in Repairline und muss nicht als Ihr Benutzer registriert sein.

Diese Funktion wird auf Anfrage freigeschaltet – bitte wenden Sie sich an unseren Support. Bei der Freischaltung erhalten Sie detaillierte Informationen zu den Konfigurationsmöglichkeiten.

Wie können Kundendaten in Repairline eingegeben werden?

Kundendaten können wie folgt eingegeben werden:

  • Bei der Erfassung eines neuen Servicefalls: klicken Sie im Punkt Kunde auf das PLUS-Icon.
  • In der Kundenverwaltung können mit dem PLUS-Icon neue Kunden manuell eingegeben werden.
  • Ihr kompletter Kundenstamm kann als Datei importiert werden.

Um die Kundendaten aus Ihrem Kundenstamm zu importieren gehen Sie wie folgt vor:

  • Gehen Sie auf Administration / Import/Export. Hier wählen Sie die Option Hochladen Kundendaten.
  • Klicken Sie auf das Excel-Icon. Eine Vorlage wird heruntergeladen.

Vorlagen Kundenstamm herunterladen

  • Öffnen Sie die Vorlage und fügen in diese Datei entsprechende Daten aus Ihrem Kundenstamm ein. Für jeden Kunden müssen folgende Daten eingegeben werden:

C – Language
F – LastName
J – PhoneMobile
M – Street
O – City
P – ZipCode
R – Country
Angaben in den restlichen Spalten sind optional.

Hinweis: Für neue Kunden wird die Kundennummer (CustomerNumber) automatisch vom System vergeben und diese Zelle soll daher beim Upload leer sein. Die Kundennummer soll nur angegeben werden, wenn Sie bestehende Datensätze ändern möchten.

Wichtig: Nutzen Sie die heruntergeladene Vorlage um Ihre Daten für Repairline vorzubereiten.

  • Speichern Sie diese Datei unter einem entsprechenden Namen.

In der Maske Import/Export hängen Sie die gespeicherte Datei an (Button Datei auswählen). Um den Import zu starten drücken Sie auf den Button Übertragen:

Kundendaten importierenHinweis: Die Kundenverwaltung kann für Ihr Unternehmen flexibel angepasst werden. Kunden können z.B. in verschiedene Kundengruppen eingestuft werden (z.B. Endkunde, Shop, Versicherung). Es ist möglich pro Kunde mehrere Adressen zu speichern (z.B. Lieferadresse, Rechnungsadresse). Ebenso kann festgelegt werden, welche Daten optional und welche Pflichtangaben sind.

Wie stelle ich die Track & Trace Funktion für den Endkunden richtig ein?

Als Erstes werden die Workflow Schritte für die Kundenansicht freigegeben. Gehen Sie dazu im
Menü Administration auf Workflow und wählen Sie den aktuellen Workflow aus.

Klicken Sie auf das Icon Status-Rollen:

Status-Rollen

In der angezeigten Matrix suchen Sie die Schritte für die Kundenansicht aus.

Status-Rollen: Trackingberechtigung

 Nun können Ihre Kunden auf folgender Seite den Status der Reparatur abfragen:

system.repairline.de/tracking

Wenn Sie eine E-Mail mit dem Trackinglink an Ihre Kunden versenden wollen, dann sollten
Sie folgende Einstellungen bei ihrem Workflow vornehmen. Gehen im Workflow-Schritt auf
„E-Mail an den Kunden“ und tragen Sie die Variable [CASEOVERVIEWLINK] im E-Mail-Inhalt ein:

Email-Kunde

 In der Servicefall-Ansicht können Sie die Kunden E-Mail Infos ebenfalls einsehen.

Klicken Sie auf der rechten Seite unter Auftragsdaten auf „Externes bearbeiten“, hier finden Sie den Link zur Kunden Track & Trace Seite und können die Gültigkeit des Links bei Bedarf anpassen. (Hinweis: Dieser Punkt ist nur bei einer entsprechenden Benutzerrechte-Konfiguration sichtbar)

Externes

 In der Buchungsübersicht haben Sie auch die Möglichkeit die versendeten Kunden-E-Mails einzusehen:

Kunden-Email Kunden-Email-2

Ich möchte, dass meine Kunden oder externe Partner den Fortschritt der Reparatur online nachverfolgen können. Wie muss ich Repairline konfigurieren, so dass sie die angezeigte Webseite als meine Seite erkennen?

Um Ihre Repairline-Seite an Ihre Corporate Identity anzupassen gehen Sie zu Administration / Unternehmen / Allgemein / Layout. Sie können hier die Farben ändern, Logos und andere Bilder sowie Ihre Kontaktdaten und andere Angaben einfügen. Die mit Extern markierten Bereiche betreffen die Ansicht für externe Benutzer.

Ich möchte, dass meine Kunden Kostenvoranschläge online annehmen bzw. ablehnen können. Wie kann ich es in Repairline einstellen?

Damit Ihre Kunden erstellte Kostenvoranschläge online beantworten können, sollte eine E-Mail mit dem Link zur KVA-Annahme geschickt werden.
Wenn Sie z.B. Ihren Workflow mithilfe der Vorlage Werkstatt Reparatur erstellt haben, können Sie im Schritt KVA generiert schnell dieses Feature einstellen.
Öffnen Sie über Administration / Business / Setup / Workflow den gewünschten Workflow um ihn zu bearbeiten:

Workflow zum Bearbeiten öffnen

Öffnen Sie mit einem Doppelklick den Schritt KVA generiert zur Bearbeitung. Setzen Sie im Punkt Dokumentenvorlage Ihre KVA-Vorlage auf aktiv. Im Punkt E-Mail an den Kunden fügen Sie hinzu in welcher Sprache die E-Mail verschickt werden sollte. Es öffnet sich die Bearbeitungsmaske für die E-Mail. Hier können Sie z.B. folgende E-Mail verfassen:

E-Mail zur Online-KVA-Annahme S

Der Link zur KVA-Online-Annahme wird auf der Stelle von „[COSTESTIMATIONLINK]“ generiert.
Zu der E-Mail können Sie automatisch Anlagen (z.B. den KVA) hinzufügen. Klicken Sie dafür auf das markierte Symbol Anlagen und wählen die gewünschten Dokumenttypen:

Dokumente als Anlage zur E-Mail automatisch versenden

Sobald ein KVA generiert wurde, wird er (je nach Einstellungen) automatisch an den Kunden als Anhang zur E-Mail geschickt. Der Kunde kann auf den Link in der E-Mail klicken und auf folgender Seite die Entscheidung zum KVA treffen (siehe rot markierte Buttons):

KVA-Online-Annahme S

Hinweis: Die grün markierte Drop-down-Liste erscheint nur dann, wenn im KVA festgelegt wurde, dass das Bauteil nicht zwingend erforderlich erneuert werden muss bzw. wenn eine als Reparaturpauschale festgelegte Arbeit nur optional angeboten wird. Wenn gleichzeitig andere Arbeiten zwingend erforderlich sind, ist es möglich den KVA entweder komplett anzunehmen bzw. abzulehnen oder aber nur die erforderlichen Arbeiten ohne die optionalen Bauteile bzw. Pauschalen anzunehmen.

Wie funktionieren interne System-Benachrichtigungen?

Aktueller Bearbeiter wird benachrichtigt, wenn ein anderer Benutzer (z.B Kunde, Kollege) einen Servicefall bucht. Sobald Bearbeiter diesen Servicefall öffnet, wird dieser als gelesen markiert und nicht mehr unter Benachrichtigungen angezeigt.

Benachrichtigungen

Wenn Benachrichtigungen für einen bestimmten Workflow-Schritt gewünscht werden, muss in diesem Schritt „Aktuellen Bearbeiter benachrichtigen“ ausgewählt sein.

Benachrichtigung

Wenn die Benachrichtigungen intern zwischen den Repairline-Benutzer verwendet werden soll, dann ist die Zusatzeinstellung  unter Aktionen nötig.

Actions

Diese Einstellung  ist unnötig, wenn die Benachrichtigung zwischen externen Benutzer (z.B. Kundenentscheidung-Abfrage bei Kostenvoranschlag ) und internen Benutzer abläuft.

Wie erstelle ich einen neuen Servicefall?

1. Hersteller – Businessunit

Hersteller und eine Businessunit auswählen.

Hersteller – Businessunit

2. Seriennummer – Produkt

Seriennummer eingeben (optional) und Produkt auswählen oder neu anlegen.

Seriennummer – Produkt

3. Kunde

Den Kunden über die Suche übernehmen oder neu anlegen.

FAQ-17

4. Garantie

Garantietyp auswählen. Folgende Garantietypen stehen zur Verfügung:

– Garantie

– Kostenpflichtige Reparatur

– Erweiterte Garantie

– Kulanz

Garantie

5. Symptom

6. Ggf. Workflow

7. Zubehör (optional)

8. Weiterleitung an Kollegen (optional)

Ein Servicefall kann direkt beim Erfassen oder zu einem späteren Zeitpunkt an einen Kollegen weitergeleitet werden.

9. Kundentermin (optional)

FAQ-18c

Kann ich Produkte, Bauteile, Kundendaten und Produktstammdaten (Registrierungen) in das System importieren? (Import/Export)

Ja, dies ist über die Import/Export Funktion möglich, die über Administration – Import/Export
aufgerufen wird. Der Import erfolgt dabei über Excel-Dateien.

Import-Export

Für jeden Upload gibt es eine Vorlage, an die man sich halten muss, damit das System die Zuordnung korrekt ausführen kann.

Download der bereits angelegten Stammdaten (Produkte, Bauteile, Kundendaten und Registrierungen) ist ebenso an dieser Stelle möglich.