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Wie konfiguriere ich automatische SMS an die Kunden mit der Information zu ihrem Reparaturauftrag?

Bei jedem Workflowschritt können Sie eine automatische Benachrichtigung per SMS an den Kunden versenden, z.B. mit der Information, dass das Gerät zur Abholung bereit ist. Sie können beliebig viele SMS zu jedem Reparaturauftrag versenden.

Öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt zur Bearbeitung (Administration / Workflow → Workflow-Schritt) und gehen Sie zum Karteireiter SMS an den Kunden und klicken Sie auf das „+“-Icon:

SMS-hinzufuegen

SMS-editieren
Die Nachricht kann bei Bedarf mit einem Zeitversatz versendet werden (1). Sollte der SMS-Versand sofort bei der Buchung des Workflowschrittes stattfinden, stellen Sie den Zeitversatz = 0 ein.
Die Einstellung „immer senden“ (2) wird verwendet, um die SMS auch an die Kunden zu senden, die Ihre Mobilfunknummer angegeben haben, aber einen anderen Kontaktweg angegeben haben.
Tragen Sie einem SMS-Text (3) ein. Im SMS-Text können Sie Textfelder verwenden. Die Textfelder werden in der Vorlage in eckigen Klammern dargestellt. Beim Versand werden diese Felder mit den entsprechenden Auftragsdaten befüllt. Die Textfelder sind vorgegeben und sind in der Tabelle über dem SMS-Bearbeitungsfenster aufgelistet. Sie können diese Felder aus der Tabelle kopieren oder per Drag&Drop in den SMS-Text einfügen:

SMS-Textfeld

Tipp: SMS können bei Bedarf in mehreren Sprachen konfiguriert werden.

SMS-mehrsprachig

Es werden hier alle Sprachen angezeigt, die Sie in Ihren Unternehmenseinstellungen gespeichert haben. Für den SMS -Versand wird automatisch die Vorlage in der Sprache des Empfängers gewählt.

Hinweis: Der SMS-Versand ist mit zusätzlichen Kosten (pro SMS) verbunden. Aus diesem Grund ist der SMS-Versand standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie SMS-Versand nutzen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Support und wir schalten diese Funktion für Sie sofort frei.

Wie konfiguriere ich den E-Mail-Text um die E-Mails automatisch mit den Auftragsdaten zu versenden?

Es gibt folgende Möglichkeiten E-Mails über Repairline automatisiert zu versenden:

  1. Automatische E-Mails an den Kunden:
    Der Versand erfolgt immer zum definierten Zeitpunkt im Reparaturprozess (z.B. E-Mail mit der Auftragsbestätigung, Kostenvoranschlag oder Mitteilung, dass das Gerät abgeholt werden kann). Der Text wird als Vorlage mit Textfeldern definiert und mit fallrelevanten Daten erzeugt und automatisch versendet. Diese Vorlage wird in einem Prozessschritt gespeichert (z.B. Status „Bereit zur Abholung“ – E-Mail mit Informationen zur Abholung des Gerätes). Sobald der jeweilige Auftrag diesen Status erreicht, wird die entsprechende E-Mail versendet.
  2. Automatische E-Mails an andere Beteiligten und Bearbeiter:
    Ähnlich wie E-Mails an den Kunden, können im Prozessverlauf E-Mails an interne und externe Bearbeiter festgelegt werden. Diese Nachrichten können an eine feste Adresse oder z.B. an den Ersteller des Servicefalls versendet werden.

Besonders gerne werden automatische Statusbenachrichtigungen an Kunden versendet. Sie können diese bei beliebig vielen Workflowschritten einstellen.

Um eine automatische E-Mail an den Kunden einzustellen, öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt zur Bearbeitung (Administration / Workflow → Workflow-Schritt).  Gehen Sie zum Karteireiter E-Mail an den Kunden und klicken Sie auf das „+“-Icon:

Neue E-Mail zum Reparaturauftrag anlegen

E-Mail-Vorlage editieren

Tragen Sie Betreff (3) und den E-Mail-Inhalt (4) ein. Den E-Mail-Inhalt (4) können Sie beliebig formatieren. Beachten Sie bitte, dass der gesamte E-Mail-Text inkl. Betreff 16000 Zeichen (HTML) nicht überschreiten sollte.
Um automatisch die gewünschten Auftragsdaten (z.B. Servicefallnummer) einzutragen, können sowohl im Textinhalt als auch im Betreff können Sie Textfelder  verwendet werden. Diese Textfelder werden in der Vorlage in eckigen Klammern dargestellt. Beim Versand der E-Mail werden diese Felder mit den entsprechenden Auftragsdaten befüllt. Die Textfelder sind vorgegeben und sind in der Tabelle über dem E-Mail-Bearbeitungsfenster aufgelistet. Sie können diese Felder aus der Tabelle kopieren oder per Drag&Drop in den E-Mail-Text oder -Betreff einfügen:

Automatische Textfelder in der E-Mail verwenden

Die E-Mail kann bei Bedarf mit einem Zeitversatz versendet werden (2). Um die E-Mail sofort bei der Buchung des Workflowschrittes zu versenden, stellen Sie den Zeitversatz = 0 ein.

Die E-Mail wird automatisch an alle Kunden versendet, die den Kontaktweg „E-Mail“ gewählt haben. Die Einstellung „immer senden“ (1) wird verwendet, um die E-Mail auch an die Kunden zu senden, die Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, aber einen anderen Kontaktweg gewählt haben. Dies kann z.B. der Fall sein, wenn der Kunde die Benachrichtigungen per SMS erhalten möchte und aber bei einem Kostenvoranschlag eine E-Mail notwendig ist.

Speichern Sie die E-Mail-Vorlage (5).

Wenn Sie möchten, können Sie der E-Mail einen Anhang hinzufügen. Hierfür klicken Sie auf „Anlage“:

Dokument als Anhang zur automatischen E-Mail

Wählen Sie aus der Liste der Dokumentenvorlagen das gewünschte Dokument.
Bitte beachten Sie, dass das Dokument nur dann als Anhang versendet werden kann, wenn es in diesem oder einem früheren Workflowschritt erstellt wurde.
Tipp: E-Mails können bei Bedarf in mehreren Sprachen konfiguriert werden:

E-Mail in einer weiteren Sprache hinzufügen
Es werden hier alle Sprachen angezeigt, die Sie in Ihren Unternehmenseinstellungen gespeichert haben. Für den E-Mail-Versand wird automatisch die Vorlage in der Sprache des Empfängers gewählt.

Tipp: Ähnlich wie E-Mails können auch SMS an den Kunden konfiguriert und versendet werden.

Hinweis: Sie können Ihren eigenen E-Mail-Server, individuelle Fußzeile und weiter Einstellungen für den E-Mail-Versand verwenden. Hier finden Sie weitere Hinweise zu diesem Thema.

Wie kann ich meinen Mitarbeitern Hinweise und Informationen zu bestimmten Prozessen mitteilen?

Informationen und Hinweise können je nach Bedarf auf 3 verschiedenen Ebenen weitergegeben werden:

1) Know-how zum Nachschlagen
Unter Administration / Unternehmen / Allgemein / Know-how können sowohl allgemeine (für eine Hersteller-Businessunit-Kombination) als auch produktbezogene Informationen gespeichert werden. Diese können je nach gewählten Einstellungen öffentlich zugänglich sein. Diese Informationen sind in der Servicefall-Bearbeitungsansicht verfügbar und müssen aktiv vom Benutzer aufgerufen werden.

2) Automatisch anzuzeigende Hinweise für ein Hersteller – Businessunit
Wenn bei der Bearbeitung von Servicefällen zu bestimmten Hersteller – Businessunits ein Hinweis automatisch erscheinen sollte, können Sie dies wie folgt einstellen: Öffnen Sie unter Administration / Business / Einstellungen den Punkt Hersteller-Businessunits zur Bearbeitung. Hier öffnen Sie zur Bearbeitung die gewünschte Hersteller – Businessunit – Kombination, wählen Sie den Punkt Interne Hinweise, geben Sie den Hinweistext (1) ein und stellen Sie ein, wann während der Bearbeitung der Hinweis angezeigt werden sollte (2).
Interne Information im Servicefall anzeigen
3) Servicefallbezogene Informationen
Wenn Sie einen Hinweis zu einem bestimmten Servicefall für einen anderen Benutzer speichern möchten, können Sie dies über die Ticketfunktion tun. Legen Sie einfach ein neues Ticket an, klicken auf das Plus-Zeichen und wählen den Servicefall, mit dem das Ticket verknüpft werden sollte:
Hinweise für Bearbeiter vom Job

Wie funktionieren interne System-Benachrichtigungen?

Aktueller Bearbeiter wird benachrichtigt, wenn ein anderer Benutzer (z.B Kunde, Kollege) einen Servicefall bucht. Sobald Bearbeiter diesen Servicefall öffnet, wird dieser als gelesen markiert und nicht mehr unter Benachrichtigungen angezeigt.

Benachrichtigungen

Wenn Benachrichtigungen für einen bestimmten Workflow-Schritt gewünscht werden, muss in diesem Schritt „Aktuellen Bearbeiter benachrichtigen“ ausgewählt sein.

Benachrichtigung

Wenn die Benachrichtigungen intern zwischen den Repairline-Benutzer verwendet werden soll, dann ist die Zusatzeinstellung  unter Aktionen nötig.

Actions

Diese Einstellung  ist unnötig, wenn die Benachrichtigung zwischen externen Benutzer (z.B. Kundenentscheidung-Abfrage bei Kostenvoranschlag ) und internen Benutzer abläuft.