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Wie konfiguriere ich den E-Mail-Text um die E-Mails automatisch mit den Auftragsdaten zu versenden?

Es gibt folgende Möglichkeiten E-Mails über Repairline automatisiert zu versenden:

  1. Automatische E-Mails an den Kunden:
    Der Versand erfolgt immer zum definierten Zeitpunkt im Reparaturprozess (z.B. E-Mail mit der Auftragsbestätigung, Kostenvoranschlag oder Mitteilung, dass das Gerät abgeholt werden kann). Der Text wird als Vorlage mit Textfeldern definiert und mit fallrelevanten Daten erzeugt und automatisch versendet. Diese Vorlage wird in einem Prozessschritt gespeichert (z.B. Status „Bereit zur Abholung“ – E-Mail mit Informationen zur Abholung des Gerätes). Sobald der jeweilige Auftrag diesen Status erreicht, wird die entsprechende E-Mail versendet.
  2. Automatische E-Mails an andere Beteiligten und Bearbeiter:
    Ähnlich wie E-Mails an den Kunden, können im Prozessverlauf E-Mails an interne und externe Bearbeiter festgelegt werden. Diese Nachrichten können an eine feste Adresse oder z.B. an den Ersteller des Servicefalls versendet werden.

Besonders gerne werden automatische Statusbenachrichtigungen an Kunden versendet. Sie können diese bei beliebig vielen Workflowschritten einstellen.

Um eine automatische E-Mail an den Kunden einzustellen, öffnen Sie mit einem Doppelklick den gewünschten Prozessschritt zur Bearbeitung (Administration / Workflow → Workflow-Schritt).  Gehen Sie zum Karteireiter E-Mail an den Kunden und klicken Sie auf das „+“-Icon:

Neue E-Mail zum Reparaturauftrag anlegen

E-Mail-Vorlage editieren

Tragen Sie Betreff (3) und den E-Mail-Inhalt (4) ein. Den E-Mail-Inhalt (4) können Sie beliebig formatieren. Beachten Sie bitte, dass der gesamte E-Mail-Text inkl. Betreff 16000 Zeichen (HTML) nicht überschreiten sollte.
Um automatisch die gewünschten Auftragsdaten (z.B. Servicefallnummer) einzutragen, können sowohl im Textinhalt als auch im Betreff können Sie Textfelder  verwendet werden. Diese Textfelder werden in der Vorlage in eckigen Klammern dargestellt. Beim Versand der E-Mail werden diese Felder mit den entsprechenden Auftragsdaten befüllt. Die Textfelder sind vorgegeben und sind in der Tabelle über dem E-Mail-Bearbeitungsfenster aufgelistet. Sie können diese Felder aus der Tabelle kopieren oder per Drag&Drop in den E-Mail-Text oder -Betreff einfügen:

Automatische Textfelder in der E-Mail verwenden

Die E-Mail kann bei Bedarf mit einem Zeitversatz versendet werden (2). Um die E-Mail sofort bei der Buchung des Workflowschrittes zu versenden, stellen Sie den Zeitversatz = 0 ein.

Die E-Mail wird automatisch an alle Kunden versendet, die den Kontaktweg „E-Mail“ gewählt haben. Die Einstellung „immer senden“ (1) wird verwendet, um die E-Mail auch an die Kunden zu senden, die Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, aber einen anderen Kontaktweg gewählt haben. Dies kann z.B. der Fall sein, wenn der Kunde die Benachrichtigungen per SMS erhalten möchte und aber bei einem Kostenvoranschlag eine E-Mail notwendig ist.

Speichern Sie die E-Mail-Vorlage (5).

Wenn Sie möchten, können Sie der E-Mail einen Anhang hinzufügen. Hierfür klicken Sie auf „Anlage“:

Dokument als Anhang zur automatischen E-Mail

Wählen Sie aus der Liste der Dokumentenvorlagen das gewünschte Dokument.
Bitte beachten Sie, dass das Dokument nur dann als Anhang versendet werden kann, wenn es in diesem oder einem früheren Workflowschritt erstellt wurde.
Tipp: E-Mails können bei Bedarf in mehreren Sprachen konfiguriert werden:

E-Mail in einer weiteren Sprache hinzufügen
Es werden hier alle Sprachen angezeigt, die Sie in Ihren Unternehmenseinstellungen gespeichert haben. Für den E-Mail-Versand wird automatisch die Vorlage in der Sprache des Empfängers gewählt.

Tipp: Ähnlich wie E-Mails können auch SMS an den Kunden konfiguriert und versendet werden.

Hinweis: Sie können Ihren eigenen E-Mail-Server, individuelle Fußzeile und weiter Einstellungen für den E-Mail-Versand verwenden. Hier finden Sie weitere Hinweise zu diesem Thema.

Wie kann der Zugriff auf bestimmte Reparaturschritte nur für bestimmte Benutzer eingeschränkt werden?

Für jeden einzelnen Workflowschritt können Sie festlegen, welche Benutzergruppen den jeweiligen Schritt buchen können. Diese Einstellung ist optional. Hierfür können Sie als Kriterium Ihre Benutzergruppen und, je nach Konfiguration, Filialen* verwenden. 

Diese Einstellungen können Sie übersichtlich in der Matrix „Gruppen-Bedingungen“ (unter Administration / Workflow → Bearbeiten) verwalten:

Gruppen-Rollen-Bedingungen-Icon

 

Hier öffnet sich eine Matrix, in der alle Prozessschritte (waagerecht) und alle Benutzergruppen (senkrecht) automatisch dargestellt werden.

  • Einstellung „Gruppe erforderlich“ bedeutet, dass nur Benutzer, die einen der ausgewählten Gruppen zugeordnet sind, diesen Schritt buchen dürfen.
  • Einstellung „Gruppe nicht erlaubt“ verursacht, dass alle Benutzer, die einer bestimmten Gruppe zugeordnet sind, auf den jeweiligen Schritt keinen Zugriff haben.
  • Es ist möglich den Zugriff für mehrere Gruppen zu erlauben oder zu verbieten.

Gruppen-Rollen-Bedingungen

Beispiel (1) „Gruppe erforderlich“: „Shop“ und „Administratoren“. Der Schritt Wareneingang kann nur gebucht werden wenn der Benutzer der Gruppe „Shop“ ODER der Gruppe „Administratoren“ zugeordnet ist.

Ebenso können Sie Mitglieder einer oder mehrerer Gruppen ausschließen (Einstellung „nicht erlaubt“ – Beispiel (2)). Da hier „Werkstatt“ und „Shop“ markiert sind, darf kein Benutzer, der  der Gruppe „Werkstatt“ ODER der Gruppe „Shop“ zugeordnet ist, diesen Schritt buchen.

Natürlich können Bedingungen „nicht erlaubt“ und „erforderlich“ gleichzeitig benutzt werden. Z.B. (3): Gruppe erforderlich: „Werkstatt“, „Gruppe nicht erlaubt: Shop“. Bei Konfliktfällen hat die Einschränkung („Gruppe nicht erlaubt“) Vorrang. D.h. Sollte ein Benutzer sowohl in der Gruppe Werkstatt, als auch in der Gruppe Shop, sein, kann er diesen Schritt nicht buchen.

*Das Modul Filialenverwaltung wird auf Anfrage freigeschaltet.

Wie kann ich eine Priorität (z.B. Express) einem Reparaturauftrag zuordnen?

Es stehen Ihnen bis zu 4 Prioritätsstufen zur Verfügung.

Die Prioritäten sind standardmäßig von 1 bis 4 nummeriert. Die Zuweisung der Prioritätsstufe erfolgt über eine entsprechende Buchung (d.h. Aktion im Servicefallschritt, einzustellen in der Workflow-Konfiguration).

Beispiel:

In-Warranty-Reparaturen sollten mit der Prioritätsstufe 2, Out-of-Warranty-Reparaturen mit der Prioritätsstufe 3 bearbeitet werden.
Nach der Auftragserfassung erfolgt bei der Fehleranalyse auch die Prüfung des Garantieanspruchs. Hier wird entschieden, ob es sich um eine Garantiereparatur (IW) oder eine kostenpflichtige Reparatur (OOW) handelt:

Workflow-IW-OOW

Mit der Zuordnung „In-Warranty“  soll die Aktion „Servicefall-Priorität 2“ stattfinden, während bei  „Out-of-Warranty“ – „Servicefall-Priorität 3“ (Administration / Workflow → Status-Aktion-Matrix) erfolgen soll:

Priorität im Reparaturablauf festlegen

Mit der Auswahl des Workflowschrittes (IW bzw. OOW) wird die Priorität automatisch zugeordnet.

Natürlich können Sie auch im Workflow gezielt Schritte dafür festlegen, dass die Prioritätsstufe gewählt wird (z.B. Standard – Eilauftrag – Express).

Hinweise:

  • Jedem Auftrag wird als Default-Einstellung die Priorität 1 zugeordnet.
  • Die Bezeichnungen der Prioritätsstufen (1-4) können mithilfe des Übersetzungsmodus zentral geändert werden (z.B. Standard, Express,…).
  • Sie können die Auswahl der Prioritätsstufen durch Bedingungen einschränken (z.B. „Express“ ist nur bei einem kostenpflichtigen Auftrag möglich).
  • Prioritätsstufen selber können im Workflow als Bedingungen verwendet werden (Administration / Workflow → Status-Bedingungen-Matrix).
  • Die Prioritätsstufe eines Auftrags kann mit entsprechender Buchung beliebig oft geändert werden.
  • Auf Wunsch kann das Feld „Priorität“ in den Servicefalldaten komplett ausgeblendet werden:

Prioritaet-Auftragsdaten

Priorität als Eigenschaft des Reparaturauftrags

Können bestimmten Reparaturaufträgen (z.B. Express) verkürzte Prozesszeiten bzw. höhere Prioritäten zugeordnet werden?

Um bei verschiedenen Aufträgen Besonderheiten im Ablauf und in der zeitlichen Abwicklung zu berücksichtigen, können in Repairline mehrere Optionen genutzt werden.
Ein Bespiel hierfür ist eine bevorzugte Abwicklung der Express-Aufträge vor den Standardaufträgen. Denkbar sind aber noch viele weitere Abstufungen und spezielle Anforderungen.

Um diese passgenau abzubilden können Sie folgende Konfigurationsmöglichkeiten verwenden:

  • Servicetyp (z.B. Express vs. Standard) als flexible Tags
  • Prioritäten (z.B. Prio 1 vs. Prio 2)
  • eine eigene Hersteller-Businessunit-Kombination (idealerweise wenn bestimmte Produkte der Marke X immer als Expressaufträge abgewickelt werden sollten)
  • ein eigenständiger Workflow

Reparaturtypen

Wie kann ich den Zugriff auf bestimmte Reparaturaufträge (je nach Hersteller oder Gerätetyp) einschränken?

Bei Bedarf können Sie für eine ausgewählte Benutzergruppe in Ihrem Unternehmen den Zugriff auf Servicefälle bestimmter Hersteller-Businessunit-Kombinationen in Ihrer Reparaturverwaltung sperren. Diese optionale Einstellung dient dazu sicherzustellen, dass Techniker je nach ihren Qualifikationen nur bestimmte Gerätetypen bzw. Produkte ausgewählter Hersteller in der Software bearbeiten dürfen.

Um diese Einstellung vorzunehmen wählen Sie auf der Seite Administration / Einstellungen die Produktgruppe (Hersteller-Businessunit), auf die diese Mitarbeiter keinen Zugriff haben sollten, aus und klicken auf das i-Icon. Im Reiter Einschränkungen Gruppen klicken Sie auf das Stift-Icon:

Gruppe-Produkttyp-Editieren

Hier markieren Sie die Gruppen, die keinen Zugriff auf diese Produktgruppe haben sollten:

Gruppe-Produkttyp-sperren

Bei Bedarf können Sie diese Einstellung auf andere Produktgruppen kopieren. Hierfür klicken Sie auf das Copy-Icon:
Gruppe-Produkttyp-Einstellung-kopieren

Hinweis: Die Einstellung Einschränkungen Gruppen ist optional. Wenn im Punkt Einschränkungen Gruppen keine Einträge vorhanden sind, können alle Benutzer auf die Servicefälle dieser Hersteller-Businessunit-Kombination zugreifen.

Wie können produktbezogene Pauschalen zentral editiert, importiert und exportiert werden?

Sollten Sie sich wünschen, mehrere Pauschalen für einzelne Produkte anzupassen, können Sie diese auch exportieren und zentral in einer Exceltabelle bearbeiten:

  1. Gehen Sie zu Administration / Import/Export.
  2. Klicken Sie auf Hochladen Produkt=>Pauschale
  3. Laden Sie die aktuelle Tabelle herunter indem Sie auf das „Herunterladen“-Icon (1) klicken:

    Produkt-Pauschale-export

    Die exportierte Tabelle beinhaltet alle potenziellen Produkt-Pauschalen-Kombinationen. Wurde einem Produkt eine Pauschale zugewiesen, ist der entsprechende Wert (Nettopreis) in Spalte D zu finden.

  4. Öffnen Sie die heruntergeladene Datei. In Spalte Price passen Sie die Pauschalpreise für die jeweilige Pauschale (Bezeichnung in Spalte B) und das Produkt (Spalte A).
    Wichtig: Verändern Sie nur die Werte in der Spalte Price (D)
    Sollten Sie für ein Produkt keine angepasste Pauschale wünschen, lassen Sie die entsprechenden Zellen in Spalte D (Price) leer bzw. löschen Sie den bisherigen Wert in dieser Zelle.
    Hinweis: Für eine bequemere Bearbeitung können Sie die Werte in der Tabelle sortieren.
    Es ist auch möglich statt eine ganze Tabelle nur bestimmte Produkt-Pauschalen zu importieren (z.B. nur Pauschalen für das Gerät A oder nur Displaytausch-Pauschalen für verschiedene Produkte) – hierfür sortieren Sie entsprechend Werte in der Tabelle und löschen einfach alle überflüssigen Reihen.
  5. Speichern Sie die angepasste Tabelle im .xls oder .xlsx-Format unter einem beliebigen Namen.
  6. Klicken Sie auf (2) um die Datei auszuwählen und laden Sie diese hoch (3):
    Produkt-Pauschale-import

Wie kann ich die einzelnen Ansichten so anpassen, dass verantwortliche Mitarbeiter nur das Nötigste sehen?

Die Ansicht der Felder in unserer Reparaturverwaltung-Software kann unter Berücksichtigung verschiedener Kriterien angepasst werden:

  1. Sie können für jeden einzelnen Workflowschritt festlegen, welche Punkte eingeblendet und ggf. bearbeitet werden sollten. Bei der Bearbeitung des Servicefalls finden Sie diese Felder in der Hauptspalte:Reparaturauftrag-Ansicht-Status-Rollen
    Diese Felder werden als Status-Rollen bezeichnet. Sie bestimmen welche Informationen und Eingabemöglichkeiten bei dem jeweiligen Status vorhanden sind.  Mit dieser Funktion können Sie also alle Aufgaben, die in dem jeweiligen Schritt anfallen (beispielsweise Testprozeduren, Versand oder Reparaturpauschalen) oder schon durchgeführt wurden anzeigen lassen.
    Die einzelnen Status-Rollen können Sie in den Einstellungen des jeweiligen Prozessschritts (Administration / Workflow → Workflow auswählen und den gewünschten Schritt mit einem Doppelklick aufmachen) ein- oder ausblenden.
    Wenn Sie diese Bearbeitungsansicht für mehrere Schritte anpassen möchten, können Sie dies komfortabel in der Status-Rollen Matrix tun. Hierfür öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung und klicken Sie auf (1):
    Workflow-Status-Rollen
    In der Matrix können Sie schnell und übersichtlich die Ansicht für jeden einzelnen Schritt anpassen:Status-Rollen-Matrix
  2. Bei der Bearbeitung eines Reparaturauftrags finden Sie alle relevanten Auftragsdaten, Kundendaten, Fehlersymptome, Dokumente usw. in einzelnen Panels in der rechten Spalte:Reparaturauftrag-Ansicht-Daten
    Die Ansicht bzw. die Editierbarkeit dieser Daten kann für jede Benutzergruppe definiert werden. Diese Einstellung können Sie bequem in Administration / Gruppen vornehmen.
    Die Ansicht dieser Panels gilt entsprechend für jeden Schritt des Reparaturablaufs und ist benutzerbezogen definiert.
  3. In der oberen Leiste finden Sie jederzeit den Zugriff auf verschiedene Module. Diese Buttons können sowohl zentral für das ganze Unternehmen oder auch über Benutzerrechte ein- oder ausgeblendet werden.
    Reparaturauftrag-Ansicht-Leiste

Tipp: Hinweise zur Anpassung der Übersichtsseite finden Sie hier.

Wenn Sie sich weitere Anpassungen wünschen, wenden Sie sich bitte an unseren Support.

Welche Informationen können vom Kunden beim Tracking angesehen bzw. bearbeitet werden?

Bei der Nachverfolgung des Reparaturauftrags (sog. Repair Tracking oder Track & Trace) können Sie Ihren Kunden folgende Funktionen zur Verfügung stellen:

  • Reparaturstatus abfragen: Reparaturfortschritt prüfen und den bisherigen Verlauf der Reparatur einsehen
  • Link zur Beantwortung eines online Kostenvoranschlags einblenden
  • Kommentare und Nachrichten lesen, die durch den Ersteller als öffentlich markiert wurden
  • Bilder und andere Dateien runterladen
  • Allgemeine Hinweise einsehen, die pro Produktgruppe definiert werden können (einzustellen über den Punkt „Externer Hinweis“ in Administration / Einstellungen / Hersteller-Businessunit)
  • Kundendaten anpassen (z.B. E-Mail-Adresse, Lieferadresse).

Die Einstellungen und Verfügbarkeit der Repair-Tracking-Funktion können Sie jederzeit ändern, z.B. können Sie im Workflow festlegen, welche Prozessschritte im Verlauf auf der Trackingseite für Endkunden angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie hier.

Im Laufe der Reparatur werden Testprozeduren (z.B. Funktionsprüfung) durchgeführt. Wie werden diese Testverfahren dokumentiert?

Testverfahren und Prüfprozeduren in der Service- und Reparaturverwaltung können individuell definiert werden. Diese Tests werden in entsprechenden Schritten eingeblendet, abgearbeitet und mitprotokolliert.

1. In Administration / Test-Prozeduren klicken Sie auf den „+“-Icon und legen die gewünschte Prozedur an. Benennen Sie die Prozedur („Betreff“ (1)). Bei Bedarf können Sie im Punkt „Inhalt“ (2) die Vorgehensweise genauer beschreiben oder eine Datei hinzufügen (3). Legen Sie fest, ob diese Informationen öffentlich sein sollten (Kästchen „öffentlich“). Zum Speichern klicken Sie auf „Anlegen“ (4).

Testprozedur

2. Legen Sie fest, für welche Gerätearten Sie diese Prüfprozeduren verwenden. In jeder Gerätegruppe können Sie die definierten Tests vorauswählen (Administration/Einstellungen → Hersteller-Businessunit auswählen  Zugeordnete Test-Prozeduren  Stift-Icon (5)). Sie können jeder Gerätegruppe beliebig viele Testverfahren zuordnen. Jede Testprozedur kann mehreren Hersteller-Businessunits zugeordnet werden.
Diese Einstellung kann bei Bedarf für andere Gerätetypen übernommen werden. Kopieren Sie einfach diese Einstellung mit dem Kopier-Icon (6) rechts auf alle oder nur auf bestimmte Hersteller – Businessunits.

Produktgruppe-Testprozedur

3. Legen Sie in Ihrem Reparaturablauf fest, in welchen Schritten Testprozeduren bearbeitet werden dürfen. Dies kann wie folgt eingestellt werden:

a) Wenn die Testverfahren bzw. ihre Ergebnisse in mehreren Ablaufpunkten angezeigt werden sollten, können Sie dies bequem in der Status-Rollen-Matrix eintragen. Hierfür gehen Sie auf Administration / Einstellungen und öffnen Sie den gewünschten Workflow zur Bearbeitung. Klicken Sie auf „Status-Rollen“:
Workflow Status-Rollen bearbeiten S

Markieren Sie in der Matrix die gewünschten Prozessschritte:

Matrix-Status-Rollen-Testprozedur

b) Wenn Sie die Testprozeduren nur in einem Status anzeigen lassen möchten, öffnen einfach diesen Workflowschritt mit Doppelklick zur Bearbeitung. Im Punkt Status-Rollen aktivieren Sie die Bearbeitungsansicht der Testprozeduren.

4. Bestimmen Sie in welchen Prozessschritten einzelne Testprozeduren nicht nur angezeigt, sondern auch bearbeitet werden sollten. Öffnen Sie hierfür den gewünschten Schritt zur Bearbeitung. Im Abschnitt Test-Prozeduren setzen Sie die gewünschten Prüfverfahren auf aktiv. Somit können einzelne Testverfahren auch in mehreren Prozessschritten bearbeitet werden.

Wie werden die Unterschiede in der Abwicklung der Reparaturen verschiedener Gerätetypen berücksichtigt?

Je nach Hersteller und Gerätetyp können unterschiedliche Angaben (z.B. Zubehör, Fehlersymptome) und Abläufe (z.B. Testprozeduren oder spezielle Prozessschritte) während der Reparatur notwendig sein.

Beispiel: Wenn Sie einen Reparaturauftrag für ein Smartphone erfassen, können z.B. Tastatur, Ladekabel, Speicherkarte und Schutzcase als Zubehör aufgelistet sein. Möchten Sie einen Auftrag für eine Tablet-Reparatur erstellen, sollte zusätzlich in der Zubehörliste auch die Tastatur vorhanden sein.

Produktgruppen können sich auch anders voneinander unterscheiden. So werden z.B. bei einer Reparatur von Kaffeevollautomaten andere Fehlerbeschreibungen eingegeben als wenn eine Mikrowelle defekt ist. Ebenso wird sich der Ablauf bei der Reparatur von einer kleinen Kaffeemaschine anders gestalten als beim Serviceauftrag für einen Kühlschrank.

In Repairline können Sie alle diese Besonderheiten präzise einstellen, so dass sowohl die Auftragserfassung, als auch der komplette Reparaturablauf die Anforderungen für jeden einzelnen Gerätetyp optimal erfüllt.

In Administration/Einstellungen werden zuerst Hersteller und Business Units (Sparten oder Produkttypen) angelegt und entsprechend zugeordnet. Für jede Hersteller-Businessunit-Kombination können Sie entsprechende Konfiguration vornehmen. Beispielsweise können folgende Punkte individuell eingestellt werden:

  • Prozessablauf (Workflow)
  • Fehlercode-System
  • Seriennummervalidierung (z.B. IMEI-Prüfung)
  • Garantiedauer
  • Zubehör
  • Ablauf der Auftragserfassung
  • Testprozeduren

Jede dieser Einstellungen kann bei Bedarf von einer Produktgruppe auf alle oder nur ausgewählte Hersteller-Businessunits kopiert werden und, wenn gewünscht, weiter editiert werden. Die Funktion Kopieren können Sie nutzen sowohl um die neuen Hersteller – Businessunits zu konfigurieren als auch um die bestehende Konfiguration zu überschreiben. Klicken Sie einfach auf das Kopier-Icon neben dem jeweiligen Feld:

 Produktgruppe_Einstellungen_kopieren

Somit können die häufigsten Einstellungen übernommen werden ohne ähnliche Produktgruppen einzeln konfigurieren zu müssen.